「安くするとかさぁ、誠意ないの？！」★宿のクレーマーには毅然とした対応を！

2016/08/12 2016/08/16

今日も晴れて暑くなりそう。海水浴客も増えて、佐津海岸賑わってました。私は今日明日とダイビング屋もする主人の手伝いです。

こんにちは。兵庫県北部・豊岡市で宿の集約アドバイザー時々観光ガイドもする今井ひろこです。当ブログへお越し頂きありがとうございます。昨日、ニュースまとめサイトでこういうTwitterが上がってました（今は削除されてます）。

若い人のクレームは「どうしてこうなったのかとにかく理由が知りたい」(包み隠さず説明すれば納得してくれる)系が多くて中年以降のクレームはとにかくそっちが悪い、俺を特別扱いしろ、こうなった理由とかどうでもいいから誠意を見せろなどが多かった印象 — たび(せかいじゅ) (@i_b_a_T_6_13) 2016年8月7日

それに対して、

これ、コールセンターにいると実感する電話に出た瞬間にバカヤローとか言ってくるのは大抵高齢者理由を説明したくても聞いてくれない(T-T) で、キャンセルだの弁償だの特典を追加しろだの言ってくる断ると上司を出せ攻撃が始まる https://t.co/BoCgLaMA2B

— ダイエッ豚＠就職活動中 (@daietton) 2016年8月9日

そうそう、繁忙期に限って宿でもよくいるのが、中年以上のクレーマーです。そういえば、宿を営む私の主人に先日聞いたお客様の話をふと思い出しました。

事件は露天風呂で起きた？！

たまたま私の主人が出張で居なかった日に起こった”事件”でした。番頭さんがお客様から「貸切露天風呂は温泉なの？」と聞かれて、「内湯は温泉ですが、貸切露天風呂は温泉じゃないです」と答えたら、

「温泉じゃないのに温泉ひいてるってどういうことなの？ウソ書いてるじゃないの！誠意を見せなさいよ！」と因縁を付けてくる。番頭はとっさに「翌朝、旦那さまが来られますので伝えておきます」とその場は何とかやり過ごしたそうです。

この貸切風呂のことです♪

番頭から翌朝イチバンに聞いていた私の主人。因縁客（と呼ばせて頂きます）のチェックアウト時、普通に請求書を出しました。

因縁客

昨日、私が言ったこと覚えてます？

主人

ハイ、聞いています。

因縁客

聞いてるんだったら、わかってるでしょ？値段が安くなってないじゃない！

主人

安くしません。内湯はちゃんと温泉ですから。

因縁客

せっかく露天風呂で温泉に浸かれると思ったのに！迷惑被ったわ、私！

主人

ご期待にそぐわない結果となり、申し訳ありません。

因縁客

それはそっちのミスじゃないの？！誠意は無いの？！

主人

お客様から褒めてもらってチップいただくことはありますが、お詫びに値引きをするということはできません。ご期待にそぐわない点があったことは、本当に申し訳ありませんでした。

因縁客

あ。。。。あぁ・・・

それでもブツブツ言ってきたので、試供品の地酒（2合瓶）を「地元でも人気の地酒です。」って渡して何とか収めたのだそうです。その後、玄関出るときに何とそのお客さんがこけて、大事に手に持ってた地酒の小瓶が割れちゃったんですって。あぁーあ。世の中、悪いことはできませんね！

私の主人は昔でいう「あぁ言えば○○」な人。営業成績優秀で営業所長を20歳台後半でしてたくらい、ディベートは達者です。それを主人の宿のスタッフは全員知っているので、番頭も主人にとっととバトンを渡して、これ以上怒らせまいと対応していました。エラい！

「値引き」を強要された時には絶対に値引きをしない

大切なことは「誠意を見せろ」と「値引き」を強要された時には絶対に値引きをしないこと。こちらの落ち度があれば、言葉でお詫びはしなければなりません。ただ、お客様が金銭（もしくは値引き）を要求してきた時点でお客様は体験や思い出ではなく、金銭的な損得にフォーカスしています。

私たちの仕事はお客様の体験や思い出をより良いものとするよう、挽回する努力をしなければならないのであって、お金では解決にはなりませんし、お金で解決しようとするお客様はお客様ではありません。もしも、本当にお客様の大切な思い出を壊してしまうようなミスをしたのではあれば、代わりの体験を提案するとかしてあげることが大切です。

大事なことは毅然とした対応をするということ

クレームの内容がスタッフの完全なミス（例えば、持って行く料理を間違えた、希望されていた部屋を間違えた）であれば、それは真摯な対応が求められますが、今回のように、ホームページの重箱の隅つつくようなクレームだったり、廊下にクーラーかかってなくて汗だくになったなど設備上仕方ないものであれば、それは毅然とした対応を取って下さい。

「クチコミ書かれるんじゃないかな？」と恐怖を覚える必要はありません。幸いなことに、今のSNSやクチコミサイトは返信という手が使えます。その返信も毅然とした大人の対応で伝えることが大事なんです。クレーム付けたお客様だけでなく、そのやりとりを一部始終見る「未来のお客様」にも、誠意のある宿かどうか、ここで見せる必要があります。

クレーマー客もこのクチコミを見て「ココの宿はクレーム付けたら直ぐに安くなるかも」「ココの宿はクチコミの点数が高いから、クレーム付けて点数を下げたると脅せば安くするかも」と足下を見ている可能性があります。だからこそ、毅然とした対応を書いた、点数の低いクチコミも１つや2つは遺しておいたほうが良いのです。

それを読んで「ここの宿はクレーム付けても安くならへん」と思わせないといけません。今日から5日間。忙しいとお客様の対応も疎かになりがちで、クレームも増えてくると予想されます。スタッフの皆様、あと5日がんばって乗りきって下さい！

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クチコミの返信は、特に悪いクチコミの場合、文章力が問われます。感情的に書けば、宿の心証も悪くなり予約が減ります。言い訳じみず少ない文字数でしっかりと伝えることが必要です。文例に頼らず上手に伝えるには、文章力をつけるほかありません。

当事務所では、添削付きでわずか半日という時間で文章力をググッと上げる講座を来月開催します。講師は元日経net版の編集長でフリーライター、フリー編集者の赤羽博之先生。いま、関東、九州でひっぱりだこの先生です。

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この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。