あなたの商品やサービスを一番喜んで下さるのは誰ですか？

おとつい、「売上を集めるのとお客様を集めるのとは違う」というお話をし、昨日は「お客様の声を聞くこと」についてお話しました。今日はこの二つを合わせたお話をさせて頂きます。

売上の多い客層と満足度の高い客層は分けて考えましょう

例えばあなたの宿のお客様で一番売上が多いのが『2名様1室、カップル、ご夫婦さん』だったとします。では、そこに力を入れてプロモーションをかけていくべきでしょうか。ここで、一つ考えて欲しいことがあります。

『あなたの宿のお客様で満足度が一番高いのは誰か』

ということです。

あなたの宿で満足度の高いお客様はどんな人？

満足度の高いお客様層ってどうやって判断する？

昨日のお話の続きです。例えば、クチコミ・お客様の声で満足度の高い書き込み（評価ならば５）をされているお客様層ってどんな方々でしょうか？売上の大半を占めるのがご夫婦、カップルだけど、クチコミを書いて下さるのはファミリーが多い、という逆転現象がよく起こります。

例えば、私の主人の宿では「お客様の声」を書いて頂くシートがあり、公開を許可して下さったお客様の書き込みをブログ形式で紹介しています。

民宿かどや「お客様の声」ブログ

「お客様の声」がたくさん集まってくると、見えてくることがあります。どんなお客様に満足して頂いているか、です。

お客様の声のカテゴリー

上記を見ると「カップル・ご夫婦旅行」が多いですね。この場合、どの年齢層が多いかでまた分類できます。続いて多いのは、お子様連れの家族旅行。但し、主人曰く、夏休み前はこんなに多くなくて順位は4番目だったとのこと。お子様連れが多いのは夏の特徴と言えます。続いて三世代旅行、母娘等の大人の親子旅。いかがですか？どんなお客様に喜んでもらえているか、一目瞭然ですよね。

主人はこの春のホームページリニューアルの時に、このデータを参考にして以下の様なページを作りました。それが認められ、今年、楽天トラベルカスタマイズ賞を受賞させて頂くことができました。

上位４客層ごとのターゲットページ
（楽天トラベル美味し宿かどやより）

満足度の高いお客様を集めましょう

単純に売上金額だけを見て客層を判断した場合、セール等の「一見さん」のお客様も入っている場合があります。そのお客様は本当に喜んでくださったのでしょうか？「喜んだ」ということを明確に意思表示して下さったお客様に向けて、プロモーションをどんどんしましょう。満足度の高いお客様が増えれば増えるほど、従業員の接客モチベーションも上がり、好循環が生まれます！

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info@imaihiroko.com
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今井 ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。

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