お盆の繁忙期は悪いクチコミ警戒期間！★より一層のケアを！

2016/08/11

今日からこれから16日までがお盆休みという企業が多いかも。今日が山の日の祝日になってから、お盆の繁忙期が少し早まったかなっていう気もします。交通渋滞の期間も早くなってるような？？

こんにちは。兵庫県北部・豊岡市で宿の集客アドバイザー時々観光ガイドの今井ひろこです。当ブログへお越し頂きありがとうございます。

悪いクチコミ警戒期間です！

宿にとっては、夏は要警戒期！悪いクチコミが増えるのが、この時期、夏休みです。特に満室になるお盆の時期は気を付けないといけません。

どうして悪いクチコミは夏に多いのか？

１．従業員のミスが増える

従業員も人間です。暑さでミスが増えるし、動作が鈍ります。

２．初めて利用するお客様が多い

夏は常連様よりも、初めて利用する方が増えます。宿の施設やシステムに不慣れです。

３．初めて行く宿に対する期待値が高すぎる。

特にホームページの出来が実際と良すぎる場合や、必要最低限のことしか記載していない場合。お客様が自分勝手な方向に想像し、差が大きくなるほど「できていない宿」とクレームを付けがちです。

目的が漠然とした「家族旅行」ほどケアが重要！

特に夏休みの時期、ファミリー旅行が多いです。旅行の目的も、冬のように「カニが食べたい！」などの明確な目的ではなく、ただ「家族旅行がしたい」という漠然としたまま、明確な目的も無く宿に来られる方が多いです。

「活イカがもし獲れなくて活イカ料理が別のメニューに代わるのなら家族旅行は中止！」という方は明確な目的になりますが、「活イカが無ければ他のでもいいよ、美味しいもんが食べられたらエエねん」という方は「明確な目的」ではないですよね。

そういう方は何が旅の目的かというと「家族の笑顔が見たい」「家族と楽しい思い出を作りたい」というメンタルを満足させたいのです。これは私がしょっちゅう使う言葉「エクスマ（＝エクスペリエンス・マーケティング）」的思考、「モノが欲しいんじゃ無い、仕合わせになりたいだけ」という考え方です。

この「メンタルを満足」が分かっていないと、対応を誤り、悪いクチコミへと発展します。

例えば、宿へチェックイン後、お客様が海水浴へ行ったとします。

当然、暑いですし、太陽を浴びて疲れもピークです。そういうお疲れ気味のお客様が海水浴から帰って来られた時に、

「暑かったでしょう、シャワーはコチラです。潮を落として、お部屋でゆっくりして下さい。お部屋のクーラーをつけておきました！」

と従業員がお客様に寄り添えるかが重要です。サッと、冷たい麦茶なんて出して下さったら私でも嬉しいです。旅のハッピー度数も上がりますね。

しかし！！　同じようなシチュエーションで、従業員が暑さと連日のお客様で疲れがピーク、めっちゃイライラしていたとしたら・・・

「シャワー？！シャワーはこっちですっ！！　砂、ちゃんと落として下さいよーっ！　あぁーもうこんな忙しい時に呼ばないでっ！」

従業員のイライラが言葉や態度に出るようでは、お客様も「この宿は愛想が悪い」と一瞬で心の中に×が付きます。海がどれだけキレイだとしても、料理がどれだけ良くても、その想いが尾を引っ張り、結局そういう目になり、悪いクチコミを書いてしまいます。

クチコミの点数を上げたいなら、満員の定義を変えること！

夏に悪いクチコミをいかに減らせるかということが、実はじゃらんや楽天トラベルなどの宿泊予約サイトからく予約を取っている宿にとっては切実な問題です。そのため、私の主人は満員の定義を変えました。宿は8室ありますが、5組までしか取らないと決めました。5組で満員という定義です。そのため、お客様への対応が丁寧になり、悪いクチコミやクレームは皆無になり、クチコミ点数も格段に上がりました。

お客様も従業員もともにゆとりが必要。

クチコミの点数を気にされる宿泊関係者は、点数が上がるまで「満員の定義」を変えることを私はオススメします。

9/14のコムサポ販促塾は「伝える文章がわずか半日でマスターできる」文章力UP講座！

クチコミの返信は、特に悪いクチコミの場合、文章力が問われます。感情的に書けば、宿の心証も悪くなり予約が減ります。言い訳じみず少ない文字数でしっかりと伝えることが必要です。

文例に頼らず上手に伝えるには、文章力をつけるほかありません。当事務所では、添削付きでわずか半日という時間で文章力をググッと上げる講座を来月開催します。講師は元日経net版の編集長でフリーライター、フリー編集者の赤羽博之先生。いま、関東、九州でひっぱりだこの先生です。

セミナー参加のお申し込みは
０７９６ー２４ー３１３９
コムサポートオフィスの今井ひろこまで
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この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。