トヨタの営業マンから学んだ「お客様の求める『価値』を提供できているか？」

2016/03/11 2016/03/14

現在、プリウスに乗っている私。６年でおよそ16万キロ、田舎だと走行距離はハンパないです。宿屋を営む主人が18年ほど取引していたディーラーさんで現在のプリウスを購入し、点検もそこにお願いしていたこともあり、次の車検までに買い換えるシナリオがすでにできあがっていました。パンフレットも何も見ていない中、当然の流れのように新型プリウスの仮予約。昨年11月時点で納車が5月といわれていました。

新型プリウスは生理的に受け付けないデザイン？！

昨年暮れに、プリウスのパンフレットを営業マンが届けて下さったのですが、車体及び内装デザインの、斬新を通り越した「安っぽさ」に辟易・・・。何じゃこりゃ！！（怒）

シブイ感じのセダンが好きでプリウスに乗っているのに、新型は変に若作りしているデザインだし、内装が安っぽいし、ハンドルが・・・熊にしか見えない！（涙）　300万円もする車でその安っぽさ・・・ショックで、車を買うウキウキ感が一気にすっ飛びました。

どう見ても熊にしか見えないハンドル

営業マンからも説明を伺ったのですが、これが全くウキウキしない。

「車高が6センチ下がります」
「今までよりも燃費が向上します」
「セーフティーセンスPがついてるんです」
「ナビも最新のものが搭載されます」
「このクラスになると革張りでシートヒーターも付いています」

矢継ぎ早に紹介されたんですが、どれも私がウキウキするような関心ポイントでは全く無かったのです。燃費向上も新型だから折込済だし、安全性能向上もこの時代だから当然のもんだし、ナビも当然最新でしょうし、車高が下がったからって・・・それがどうした？　革張りに憧れている世代でないのよ・・・。

それよりも私の関心は、
＊ハンドルや内装の安っぽく見える白色を黒色にできないか？
＊車の代金の支払い方はどれが一番私に適しているのか？
＊今付けているスタッドレスタイヤを付けることができるのか？
でした。それをきちんと伝えたのですが、

それに関して、営業マンからは
＊ハンドルはこの白色しかありません。諦めて下さい。
＊代金のお支払いは残価設定型プランがオススメです。
＊今のスタッドレスが使えるかは実車で確認しないと分かりません。

という答えに、私はますます落ち込みました・・・

試乗車に乗って、更に落ち込む

今年に入り、プリウスの試乗車が入ってきたと連絡を受け、試乗車を見れば気持ちも上向くかと思ったんですが、実車を見てさらに落ち込んでしまったのです。ハンドルや内装がやっぱり受け付けられません。300万円する車でどうしてそんなに安っぽいのだ、トヨタさん・・・

営業マンは笑顔で「私は2ヶ月間、この白いのを見ていますけど、慣れましたよ！」と仰ったんですが、それは営業マンの感覚であって、私の感覚ではあり得ない！あなたの感覚を押しつけないで！と心の中で叫んでいました。

さらに追い打ちをかけるように「納車が3月になりそうです！」　周辺は雪が多く、スタッドレスタイヤをノーマルタイヤに履き替えるのは4月に入ってから。今からスタッドレスタイヤも購入することになったら、プラス10万円以上の出費です。そんなに早く来なくて良いのに、と私の心はどん底に。。。

車を買うのに、こんなにたくさん我慢しなきゃいけないなんて・・・こんな車の買い方っていいんだろうか？と夫婦で悩んでいました。ウキウキするどころか、落ち込むばかりの新車って。。。乗っていても楽しくないだろうなぁと。

お客様が求める価値とは？

私が営業マンに会う度に落ち込んでいた理由。それは、営業マンが思っていたプリウスの価値と私が求める価値が乖離していたんです。営業マンが私に伝えていたのはプリウスの「機能」であり、どれだけ素晴らしいことがたくさん出来ても、それが「素晴らしい、ステキ！」と私が思わなければ、私にとっては魅力的な「価値」だと思わないんです。

商品やサービスには、すべて「機能」と「価値」の2つの側面があります。機能とは、性能やスペックと言い換えられるもので、商品そのものが持つ特長や役割をあらわすものです。一方、価値とは、その商品を持つことで得られる満足感や使ったときに感じる高揚感、さらには使用することで得られる効用といった、目には見えないことです。これは楽しいこと、気持ちいいこと、役に立つことなどという側面から考えることができます。
（日経BIZGATE『顧客は「機能」ではなく「価値」で商品を選ぶ』より転載）

お客様が求める「価値」を見極めることができるか。これが営業マンの腕の見せ所、実力が問われるところです。特に、主人の会社と取引を始めて18年、私とも6年となると、私の好みや求めていることくらい、何度も話をしているので探ることはできたはず。「常連さんだから、営業の私がオススメするものを信用して買って下さる、私が良いと想う価値を理由に購入下さるはず」と思って居られたのかもしれません。

常連様だからいつでも買って下さる、とは限らないのです。お客様が求める「価値」が提供出来なくなった時点で、その店はお客様にとっては「特別大切な店」から「その辺にあるお店」に格下げされてしまうのです。

長くなりそうなので、明日に続けます。

【新型プリウス購入で営業さんから学んだこと】

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この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。