新型プリウス購入で実感した「常連様の心に寄り添うことの大切さ」

2016/03/13 2016/03/14

昨日のブログ、一昨日のブログと、新型プリウスの予約をした際のお話をさせて頂きました。18年以上も主人が取引をしていた常連のお店での契約交渉で落ち込むことが多かった一方で、相見積もりを取りに行った別の販売店に訪れたとき、営業担当の言葉や対応がとっても良かったのです。

お客様に寄り添う代替案が出せるのが一流の営業マン！

まず、主人と店長が値段交渉し、元々のディーラーでの値段より1万円安い値段で落ち着きました。これで仮契約を結んで頂けませんか、って聞かれたんですが、やっぱり白いハンドルだけはどうしても受け入れられない。

新型プリウスの”熊ハンドル”
Sグレードのツーリングタイプはこんな感じ

内装がほとんど黒いデザインの”京プリウス”
ネッツトヨタ京華さんの特別仕様車

やっぱりハンドルだけがどうしても受け入れられないので、ネッツトヨタ京華（京都）の販売店へ見に行ってみますと伝えたら、店長がひとこと・・・

数万円ほどお金は余分にかかりますが、うちの店が取引する板金屋で、気になるこの2か所の部分を黒に塗ることができます。色情報はこちらで持っていますし、当店で任せて頂くと、内装の元々黒い部分と新しく塗る分とで色目に違いは出ないようにできるかと。それでいかがでしょうか？

え・・・プリウスのハンドルを黒に塗ることが出来る？！あのハンドルが本当に黒色になるなら、もう問題はありません。一気にウキウキ度が上がりました。それなら京都に買いに行く必要はなくなります。この販売店は事務所からも車で5分と近いですし、車に不都合があっても行きやすい！

その他にも私の気持ちに寄り添った事を店長は伝えてくれました。

＊今からなら最短で7月納車、今の車の車検（今年7月）に間に合わない場合は代車を用意すること
＊トヨタTS３カードを持っているのであれば、30万円だけカード払いができ、3000ポイント付くから、それを修理代に充てることができること。

現金一括で7月と、残り30万円を9月に分けて納金することが出来るのは、個人事業主としてはとてもありがたい提案でした。

結局、前のディーラーにはお断りの連絡を入れ、こちらの販売店で予約をさせて頂きました。

お客様に寄り添う。常連様ならなおのこと。

今回契約した販売店がすごいなと思ったのは、店長だけでなく、最初に対応してくれた新車担当の営業さん。下取りの価格を見積もるために車を預けた際に、新車に付けるオプションを今の車とほぼ同じグレードや仕様で見積もりに入れて下さってました。全ての対応を含め、元々の店の営業さんは私の気持ちに寄り添って新車をお勧めしたんではなく、ご自身の営業成績に寄り添ったのかなと思いました。

契約した販売店の店長さんも良い対応でした。契約した販売店の店長は私の気持ちに寄り添って、A案がダメでも、B案はどうですか？と、私が納得できる代案をきちんと出して下さいました。お客様がどこに悩み、どの部分を解決すれば楽しく買って頂けるのか。それを解決するために、1つだけじゃなく2つ3つと考えてお客様と向き合い提案する。そういう姿勢がお客様への信頼度を上げます。

最後に再度申し上げますが、常連だから買ってくれるのが当然って思っちゃダメということです。いくら常連とは言え、お客様に寄り添わない提案をされたり、発言を繰り返すと、お客様は去って行きます。常連様だからこそ、お客様の気持ちを知ることが新規店よりも出来、お客様の心に寄り添うことができるはずなのです。

この件について、私の尊敬する社長様のお一人で、佳長（よしなが）の村田社長が、とてもよい資料を下さいました。顧客の心に寄り添うことの大切さを10箇条にまとめたものです。それをここに添付しておきます。私も拡大して、事務所に掲示させて頂きました。村田社長、ありがとうございました。

お客様の心に寄り添うことの難しさと大切さを、今回の車の購入で実感した次第です。7月になったら車と対面するので、どんな内装になったのかをご報告します！

【新型プリウス購入で営業さんから学んだこと】

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この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。