「当店へはどなたかのご紹介でご来店ですか？」このひと言、聞いていますか？

昨日紹介させていただいたアトム電器豊岡南店さんのブログ記事に興味深いひと言がありました。

「当店へはどなたかのご紹介でご来店ですか？」

このひと言、新規のお客様のご来店があった際、皆さんはお聞きしていますか？

お客様の来店導線を知ることはとても大切です！

店舗商売で最も大切なことは「お店の存在を知ってもらうこと」です。あなたが思っているほど、お客様はあなたのお店のことを知りません。例えば私は以前、猫を飼っていました（享年18歳、大往生でした）。だから、ペットフードを売っているお店や動物病院の場所は把握していました。しかしペットを飼っていない方は、動物病院の看板があっても目に入りませんし、いつも買い物に行くスーパーですら、そこにペットフードが売っているかどうかを知りません。

お客様は自分の興味のあることしか、目にはいらないのです。

そのため、お客様がどんなきっかけで当店の存在に気づいて下さったかを知り、その割合が多い導線を、よりわかりやすくする努力をしなければなりません。例えば、「歩いていて見かけた」ということであれば、よりわかりやすくするように看板を大きくするとか、ブラックボード、手描きPOPでインパクトのある店内案内をするなどです。

インパクトの強いPOPの豊岡市「鈴木食料品店」さん

また、どの導線で来店したお客様が良く買って下さるか（専門用語で「転換率が高い」と言います）を分析することも重要です。様々な販促物を作る際の参考データとなります。

WEBサイト（ホームページ）も同様です！

この考え方は店舗だけに限りません。WEBサイト（ホームページ）も同じ考え方ができます。「どんな人がどんな導線で自社のサイトに訪れたのか？」更には「どの導線でいらしたお客様が良く買って下さるか」を知ることで、どんなキャッチにすればよいか、どんなページ構成にすればよいかのヒントとなります。

お客様の来店導線をとる仕組みを作りましょう

例えば、うちの旦那の宿はチェックインの際の記帳で、そのことをお客様にお伺いするアンケート項目があります。

お客様との会話の中で聞いてもOKです

可能であれば一人でも多くのお客様の来店導線、更には来店動機を聞きましょう。そこに来店いただくお客様を増やす（ホームページの場合はアクセス数を上げる）ためのヒントがたくさんあります。まず何からはじめてよいかわからない場合は、お客様に「当店を何でお知りになられましたか？」と質問するところからはじめてみましょう。

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今井 ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。

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