値引きプランを止めたら、クチコミが良くなった！☆とある旅館にて

2016/02/26

昨日のブログで、宿泊プランの断捨離をしたら、じゃらんネットと楽天トラベルの売上がUPして、楽天トラベルだけで昨対比174％UPになった、という話しをしました。この他にも良い効果が出ていて、

「値引きのプランを言われた通り止めたら、良いクチコミが入る様になって、宿の平均点が上がって、ネットの掲載順位が3位以内に上がったんです！」

考えていたとおりのシナリオに、お互い大喜び♪　やってみるものですね！

商売繁盛！えべっさんが舞い降りたと
正直、思いました〜！

ゴールデンウィークや正月、夏休み、そして私たちの地域でいうとカニシーズンは、黙っていてもお客様がお越しになります。それ以外のシーズンは、何かアクションを宿側が起こさないと、お客様が旅行に出ようという気にもならなければ、宿に泊まろうと思いません。

宿を実際に経営したことのないコンサルや結果をすぐに出したがる宿ほど、そういうオフシーズンは「安くして、お客様を増やせ！」と言います。なぜなら、「安くすること」がお客様が望む幸せだから、というのです。実はそうじゃなかったんです・・・！それを証明したのが今回のクライアント様の結果です。

値引き好きなお客様は、宿が求めるお客様ですか？

すぐに停止させた値引きプランというのは、「直前割」と「早割」です。「早割」は15日刻みで15日前割、30日前割、45日前割、60日前割を作っていたので、予約がすでに入っていた分以外は販売を停止して頂きました。「直前割」というのは直前予約する場合に割り引くもの。この宿ではプランを一覧表示のトップに掲載していましたので、どうしても出さないといけないネットエージェントの場合は一番後ろに表示順を変えて頂きました。

ネットサイトの直前割引特集

値引きが好きなお客様は、要求レベルも高く、文句言いの方が多いです。より自分が得をした、と思いたいんですね。だから、値引きの価格以上の価値を求めます。そうすると、当然、クチコミは悪くなります。次回来たときにはもっといい条件（値引き幅の拡大や部屋のグレードアップ）で値引き、サービスして欲しいからです。

そういうお客様って、宿が求めるお客様ですか？　少なくとも、ハイグレードにランクされた旅館ほど、そういう値引きってしちゃいけないって私は思います。宿のブランドを傷つけています。値引きをするということは、そういうお客様を呼ぶことになると早く気付いて欲しいです。

そもそも、宿の選択に「安さ」だけを求めるお客様は、次回もこの宿にしようって思わないです。あちこち比較して、次回泊まるときも「安いところ」と選びます。そういうお客様にリピートしてほしいですか？　リピートして欲しいお客様は「安さ」でなく「おもてなし」や「居心地の良さ」「癒やし」「料理の素晴らしさ」で選んで欲しいですよね！

旅館なら「自社サイトがベストレート」を止めよう！

今回、「自社サイトから申し込んで頂いた方に500円引きをしているんですが、それってどう思いますか？」と相談を受けたのですが、私ならインターネット割引はしないと伝えました。常連様も同様に500円引きにしているか尋ねたら、それは特にしていないとのこと。インターネットで申し込む客を割引して、電話で「いつものコース」って予約下さる常連様は通常料金というのは、常連様を大切にしていないのと同じです。

私が今回行かせて頂いたのはビジネスホテルではなく、おもてなしや癒やしを大切にする「旅館」です。来て欲しいのは新規客よりも、何度も通う常連様ですよね。そしたら、常連様に手書きの葉書を送り、その葉書を見た人だけ割り引くとか、何か付けるとか、オンシーズンの予約受付を早めるなどの「常連様だけにサービス♪」をして欲しいです。そうすると「あなただけに特別」のサービスとなり、「やっぱりこの宿が一番居心地が良い！」と通って下さいます。

安売りを止めると、クチコミの点数が上がる仕組み

自分の宿に来て欲しいお客様を明確にし、そのお客様の気持ちに寄り添ったサービスをすること。これに徹しましょう。

隣近所の宿に習って作った割引プランを無くすことで、過度な安売りを防ぐとともに、安物好きの文句言い、おまけにクチコミにきっつい苦情を書くような、そんなお客様を減らすことが出来ます。価格にフォーカスしないお客様は、その他の良い点を探してクチコミに書いて下さいます。点数が良くなることで、掲載順位が段々上がります。お客様から見つけて頂きやすい上位にランクアップされます。そうして予約までの道のりが短くなり、良い循環が出来るのです！

この良い循環を生み出すために、勇気がいると思いますが、宿の価値を充分にホームページやブログでPRしたり、常連様へのサービスに徹して、自らの安易な安売りにストップをかけましょう！

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コムサポートオフィス　代表　今井ひろこ
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この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。