忙しい時ほど「対応は丁寧」を心がけよう☆宿のクチコミUP大作戦
今月中旬から書き始めている宿のクチコミシリーズは、400〜600アクセス以上有り、注目されている方が多いんだなぁと実感しています。各宿とも悩みは尽きない「クチコミ」ですが、宿を経営する主人は「クチコミがとってもありがたい!今日も2枚返ってきたよ!」ってお返事をニコニコ書いています。良いクチコミが毎日頂けるようになって、お客様もスタッフも楽しそうに働いています。
さて、今日のクチコミは、従業員やオーナーの接客について。これは苦情クチコミの中でも上位に来るもので、せっかくの美味しい料理も、接客がダメだとすべての評価が下がります。良い評価をたくさん頂いている中に「1」「2」があるときは接客ミスが関係しています。
実際に他の宿泊施設のクチコミで見てみると、
「フロントの対応はとても良いのだが、朝食の時にいた従業員(女性)の態度があまり良くなかった(挨拶が無い、食事を持ってきても何もいわずただ置いていくだけ)」
「忙しかったせいか従業員の対応が冷たく感じました。」
「仲居さんのなげやりな対応に言葉遣い。GWで忙しいからと言って理由になりませんよ。従業員に質問してもチンプンカンプンな回答。シャトルバスや日の出の方向などはよく調べて案内した方がいいと思いますよ。」
「従業員の仕事ぶりも、お客様にサービスをするというより、なんとか仕事を回すという感じがして、とても残念に思いました。忙しいのは分かりますが、旅館業としての最低限のサービスをお願いしたいです。」
共通して言えるのは「忙しい時」ということです。宿側からしたら、繁忙期のGWや正月、夏休みに旅行に来るからで、それは仕方ないって捉えるオーナーも居られるかもしれません。しかし、一方で、お客様の側からいうと、お金払って来ているのだから、プロとして繁忙期でもきちんと対応してほしいと思いますね。
「魔の○組」がミスを誘う
私が仲居で入っていたときに、接客が悪いとクチコミに書かれたことがあるのは、大抵、「超」満室のときです。オーバーブッキングで組数が増えたり、もう一家族連れて行きたいから部屋用意して!という設定人数オーバーになるときがあります。人数より組数が増えたときが危険信号。8室しかない主人の宿では、8組が最大数で、8組ある日は「魔の8組」と呼び、いつになくミスが増え、クチコミ評価「1」「2」を何度か頂いたことがあります。
従業員も気を付けているのですが、忙しいと注意力が散り、ミスの上塗りになってしまいがちです。苛立つから、更にミスのスパイラルに陥ってしまいます。私も何度、お客様や女将さんに怒られたことでしょう・・・
売上げを上げるために、繁忙期にお客様の集客を無理して入れても、苦情クチコミや点数が1点、2点という酷評を書かれたら、後々ボディーブローのようにクチコミ評価が響いてきて、結局、予約率が上がらないという悪循環に陥りかねません。
民宿で繁忙期の接客ミスを防ぐには
学生バイトや近所のおばさんに来て頂いているなど、従業員教育が難しい民宿では、接客がどうしても苦手な方はお客様の場に出さないで、布団敷きや掃除、厨房などに入って頂くなど、配置を考えるのも一つの手です。また、1人で出さずにベテラン先輩と2人一組になり、アシスタントとして動いてもらう事も良いでしょう。高校生バイトなどの場合はお客様の場に出すと「従業員をケチってる」と思われる可能性が高いので、布団の上げ下ろしや掃除に徹してもらう方が良いでしょう。
ミスを防ぐには、従業員同志だけでなく、オーナー、女将、リーダーとのコミュニケーションが欠かせません。誰々さんが悪いと他人のせいにするだけでは、売上げも予約率も上がりません。1人のミスを複数がカバーすることで、ピンチをチャンスにすることが出来ます。忙しいときほどお互いに「ファイト!」「頑張ろうね!」と明るい声かけをしていきましょう!
スタッフの仲の良さや一体感はお客様に伝わりやすいです。そういう宿は泊まっていても気持ちがいいですし、スタッフと共に幸せな旅行を一緒に創りあげる感じで、私はスタッフの雰囲気や本当の笑顔がでる宿がとても大好きです。
気持ちのいい宿はまた来たくなりますね!
主人の宿の場合
主人の宿では、単価を上げ、お客様の人数が減っても収益に影響が出ないようにしたほか、宿泊人数を変えずに組数を減らすこと、宿泊プランの整理を行うことで、仲居や厨房の負担を減らすようにしています。特に食事プラン数が減ることで、仲居が料理説明を覚えることができるようになりますし、配膳時の間違いが減りました。宿泊人数を変えずに組数を減らす宿泊予約サイトの扱い方については、専門家派遣等で受け付けていますので、お気軽にご相談下さい。
■+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+■
悪いクチコミよりも
良いクチコミが欲しい方に効果的!
『クチコミに負けるな!宿泊予約サイト活用講座』
【コムサポ 宿 DVD】で検索!
668-0022
兵庫県豊岡市小田井町5-3 フラッツオダイ201
0796-24-3139
コムサポートオフィス 代表 今井ひろこ
info@imaihiroko.com
http://www.com-support-co.jp
■+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+■

今井 ひろこ


最新記事 by 今井 ひろこ (全て見る)
- 第6期・南紀熊野観光塾「塾生講習」に参加して(5/n) 選ばれるだけの理由が無ければ売れない - 2019年1月17日
- 第6期・南紀熊野観光塾「塾生講習」に参加して(4/n) 着地型観光で選ばれる商品とは? - 2019年1月15日
- 第6期・南紀熊野観光塾「塾生講習」に参加して(3/n) ターゲットを一つに絞る - 2019年1月14日
関連記事
-
-
クチコミ対策に特化した宿向けDVDを製作した理由
昨日、Facebookで新発売のセミナーDVD『クチコミに負けるな!宿泊予約サイ …
-
-
写真とプランタイトルで心に響くプランに仕上げる、宿泊プランの書き方教室スタート!
今日は宿泊施設向けセミナーのご案内です。閑散期に一気に勉強しちゃいましょう! 兵 …
-
-
住民にジオパークが広がらない理由は、話し手側の説明の仕方に問題がある
昨日一昨日と自治体パンチラの話しをしてきましたが、ジオパークのことで気になること …
-
-
誇張した自社サイトが原因でクチコミ点数が低い宿の対応策3つ
昨日のブログで、自社サイトを盛りすぎて高級旅館と見せてしまっているために、実際と …
-
-
ジオパークマーケティング専門家として、民宿の宿泊プランのアドバイスに!
ジオパーク活動を熱心に地域でされておられる方の中には、地域のことが熱心過ぎて、自 …
-
-
香美町主催の観光商品作りワークショップ2回目に参加!
先週、香美町で行われた、町主催の観光商品作りワークショップに参加してきました。今 …
-
-
Webで集客したい事業者さん、ブログの効果が出ていますか?
2015年最初のお仕事は、事業者の方へのアドバイスでした。内容はブログの修正です …
-
-
事業者もソーシャルメディア対応必須の時代に〜エクスマセミナーを聴講して〜
エクスマ(エクスペリエンス・マーケティング)のセミナーの続きです。後半の話はソー …
-
-
来年1月着手分から一部値上げします!~コンサルタントの料金
今年一年は経験を積むために、採算度外視で行った事業が結構あります。観光ガイドを行 …
-
-
小規模事業者持続化補助金、二次採択分の結果は・・・!
本日夕方に、平成26年度補正予算小規模事業者・持続化補助金の第二次募集の採択結果 …