忙しい時ほど「対応は丁寧」を心がけよう☆宿のクチコミUP大作戦

2016/01/28

今月中旬から書き始めている宿のクチコミシリーズは、400〜600アクセス以上有り、注目されている方が多いんだなぁと実感しています。各宿とも悩みは尽きない「クチコミ」ですが、宿を経営する主人は「クチコミがとってもありがたい！今日も2枚返ってきたよ！」ってお返事をニコニコ書いています。良いクチコミが毎日頂けるようになって、お客様もスタッフも楽しそうに働いています。

さて、今日のクチコミは、従業員やオーナーの接客について。これは苦情クチコミの中でも上位に来るもので、せっかくの美味しい料理も、接客がダメだとすべての評価が下がります。良い評価をたくさん頂いている中に「１」「２」があるときは接客ミスが関係しています。

実際に他の宿泊施設のクチコミで見てみると、

「フロントの対応はとても良いのだが、朝食の時にいた従業員（女性）の態度があまり良くなかった（挨拶が無い、食事を持ってきても何もいわずただ置いていくだけ）」

「忙しかったせいか従業員の対応が冷たく感じました。」

「仲居さんのなげやりな対応に言葉遣い。GWで忙しいからと言って理由になりませんよ。従業員に質問してもチンプンカンプンな回答。シャトルバスや日の出の方向などはよく調べて案内した方がいいと思いますよ。」

「従業員の仕事ぶりも、お客様にサービスをするというより、なんとか仕事を回すという感じがして、とても残念に思いました。忙しいのは分かりますが、旅館業としての最低限のサービスをお願いしたいです。」

共通して言えるのは「忙しい時」ということです。宿側からしたら、繁忙期のGWや正月、夏休みに旅行に来るからで、それは仕方ないって捉えるオーナーも居られるかもしれません。しかし、一方で、お客様の側からいうと、お金払って来ているのだから、プロとして繁忙期でもきちんと対応してほしいと思いますね。

「魔の○組」がミスを誘う

私が仲居で入っていたときに、接客が悪いとクチコミに書かれたことがあるのは、大抵、「超」満室のときです。オーバーブッキングで組数が増えたり、もう一家族連れて行きたいから部屋用意して！という設定人数オーバーになるときがあります。人数より組数が増えたときが危険信号。8室しかない主人の宿では、8組が最大数で、8組ある日は「魔の８組」と呼び、いつになくミスが増え、クチコミ評価「１」「２」を何度か頂いたことがあります。

従業員も気を付けているのですが、忙しいと注意力が散り、ミスの上塗りになってしまいがちです。苛立つから、更にミスのスパイラルに陥ってしまいます。私も何度、お客様や女将さんに怒られたことでしょう・・・

売上げを上げるために、繁忙期にお客様の集客を無理して入れても、苦情クチコミや点数が1点、2点という酷評を書かれたら、後々ボディーブローのようにクチコミ評価が響いてきて、結局、予約率が上がらないという悪循環に陥りかねません。

民宿で繁忙期の接客ミスを防ぐには

学生バイトや近所のおばさんに来て頂いているなど、従業員教育が難しい民宿では、接客がどうしても苦手な方はお客様の場に出さないで、布団敷きや掃除、厨房などに入って頂くなど、配置を考えるのも一つの手です。また、1人で出さずにベテラン先輩と2人一組になり、アシスタントとして動いてもらう事も良いでしょう。高校生バイトなどの場合はお客様の場に出すと「従業員をケチってる」と思われる可能性が高いので、布団の上げ下ろしや掃除に徹してもらう方が良いでしょう。

ミスを防ぐには、従業員同志だけでなく、オーナー、女将、リーダーとのコミュニケーションが欠かせません。誰々さんが悪いと他人のせいにするだけでは、売上げも予約率も上がりません。1人のミスを複数がカバーすることで、ピンチをチャンスにすることが出来ます。忙しいときほどお互いに「ファイト！」「頑張ろうね！」と明るい声かけをしていきましょう！

スタッフの仲の良さや一体感はお客様に伝わりやすいです。そういう宿は泊まっていても気持ちがいいですし、スタッフと共に幸せな旅行を一緒に創りあげる感じで、私はスタッフの雰囲気や本当の笑顔がでる宿がとても大好きです。

気持ちのいい宿はまた来たくなりますね！

主人の宿の場合

主人の宿では、単価を上げ、お客様の人数が減っても収益に影響が出ないようにしたほか、宿泊人数を変えずに組数を減らすこと、宿泊プランの整理を行うことで、仲居や厨房の負担を減らすようにしています。特に食事プラン数が減ることで、仲居が料理説明を覚えることができるようになりますし、配膳時の間違いが減りました。宿泊人数を変えずに組数を減らす宿泊予約サイトの扱い方については、専門家派遣等で受け付けていますので、お気軽にご相談下さい。

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コムサポートオフィス　代表　今井ひろこ
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この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。