誇張した自社サイトが原因でクチコミ点数が低い宿の対応策３つ

2016/01/07

昨日のブログで、自社サイトを盛りすぎて高級旅館と見せてしまっているために、実際とのギャップが激しく、クチコミの点数が低くなる宿での、自社サイトの特徴についてお話しました。（やってはいけない3つ、といってもよいでしょう）

もし、この状況を何とかしたいと思ったときの対応策は３つあります。

１）「旅館」ではなく、あえて「民宿」とする

「旅館」とするから、それなりのもてなし、施設だとお客さまは誤解します。誤解を解くには「民宿」とする。ただそれだけで悪いクチコミが少なくなります。敷居を低くする代わりに、料理や人柄でウリを作り、「よくある”The民宿”とは全然違う、旅館みたいなスゴい民宿」のほうが、「ここまでするんだ！」と泊まったときに好印象、感動になります。

私の主人の宿は、かつて「民宿旅館かどや」と言っていました。民宿のようにアットホームなおもてなしと、田舎の和室、トイレもお風呂も共用。だけど、旅館のような豪華な食事をご提供します、というニュアンスだったと思います。

私は結婚した当時、「だから、要は旅館なの？民宿なの？」とよく聞いていました。当然、お客さまも同じ疑問を抱きます。旅館だと思って泊まったら、普通の田舎の民宿だったとクチコミの点数に１や２を付けられて、スタッフや女将がショックを受けることが多々ありました。

そこで、ホームページをリニューアルするタイミングで、屋号のキャッチコピーを「民宿旅館かどや」から「民宿美味し宿かどや」に変更しました。このことで、『料理推しの民宿』ということがすぐに伝わるようになりました。施設に高級感を求めるお客さまが減り、料理やスタッフの人柄・会話を求める「かどやに合ったお客様」が来られるようになりました。

２）宿泊予約サイトに使う写真だけリニューアル

食事シーンや入浴シーン、部屋でくつろぐ写真など、モデルを入れて撮影し、それを宿泊予約サイトの写真にどんどん入れていきます。その時には、自宿に来るお客様の中で、どんな客層に支持されているのかを見極めて、そういう写真を撮ると良いでしょう。

宿一軒でモデルさんとカメラマンさんとお願いしたら、交通費込みでも軽く20万円近くしてしまいますので、隣近所、近い範囲の宿２−３軒で行えば、一軒でするよりも安価になります。

モデルを使うのは無理ということであれば、写真を撮るためのモニタープランを半額程度で用意し、お客さまにモデルとなって頂いて、食事シーンを撮影させて頂くことも良いでしょう。

例）民宿美味し宿かどやのホームページ（母娘旅）

ひとけのある写真は、お客さまの
頭の中でイメージを想像しやすくします

３）楽天トラベルカスタマイズページを製作

自社サイトの製作で予約システムと合わせて5年契約等を結んでいる宿の場合、自社サイトの大幅修正ができません。その代わりに、楽天トラベルのカスタマイズページを、自社サイトと全く違うテイストで作ってみます。自社サイトが華美過ぎる場合には、宿の本当の価値や強みを強調した、自社サイトと全く違うテイストのトップページだけでも作ってみます（フルで8ページ作るより安価です）。

その結果、自社サイトよりも楽天トラベルサイトからのお客さまが増えて、クレームが減ったなら、原因は自社サイトにあると考えるのが良いでしょう。

例）ペンションムーンサイト様の楽天トラベルページ

楽天トラベルのカスタマイズページの使い方は、次の自社サイトを作るためのテストみたいなもので、楽天ページで2−3年様子を見て、お客さまからの評価を見定めて、自社サイトのリニューアルの方向性を考えるのです。私の主人の宿では、自社サイトを作って3年目で、楽天トラベルページを全く別のテイストで作り、お客さまからの評価を見て、5年目に自社サイトをフルモデルチェンジしています。

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何故これが分かるかというと、主人の宿も昔は民宿なのに華美なホームページにしすぎていたからです。ホームページのイメージに合わせなきゃいけないと、風呂や建物全体までリフォームをしたお陰で、主人が経営を引き継いだ約15年で累計1億円ほどの借金を背負うこととなりました。

ホームページを良くしても、リフォームしても、したてのときはお客さまの予約が結構入るんですが、長く続かないんです。常連様も新規のお客さまも増やすには、お客さまとコミュニケーションを取ることを地道に行って、いつでも思い出して頂くようにするという、ソフト的なことを行うことが重要なのです。

8年前、宿のリフォームで多額の借金をした後に、このことに気づいた私の主人は、その後、沢山の策を試行錯誤で行いながら、リピート率を上げていき、順調に借金が減ってきています。

今回の３つの策は主人の宿で実際に行ったことを書きましたが、それぞれの宿で対応策はこれ以外にも種々ありますので、すぐに何とかしたいという方は、お一人で悩まず、私にご相談下さい。
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この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。