繁忙期ほど入る悪いクチコミ。「１点」が入ったらどう返事しますか？

2017/12/31

今日は大晦日。今年の年越しそばは、11月のてしかが観光塾（北海道）のときに、弟子屈町の町長からオススメされた「摩周そば」をご用意しました。

美味しかった−！　乾麺で美味しいお蕎麦って久しぶり。

いい年が迎えられそうです。

兵庫県北部・豊岡市で小さな宿＆店の集客アドバイザー時々観光ガイドをしている今井ひろこです。

クチコミは情報を伝える強力なツール

私は宿泊施設からクチコミの返信について相談を受けることがあります。その殆どは良くないことを書かれた場合です。

私がいつもアドバイスすることは、できるだけ返信は書くこと。そして、クチコミを投稿したお客様に向けて、だけでなく、この宿を選ぼうとしている「未来のお客様」に対してお伝えするというスタンスを取って欲しいと伝えています。

１）こちらの対応ミスの場合

例えば、「料理で一部の品を出し忘れていた」「リモコンの電池が切れていて使えなかった」などです。

その場合は、素直に誤った上で、どういう対応を今後取るのかということを明記する。

２）対応できないことを言われた場合

例えば、「シャワーの出が悪い」「（カニ宿なのに）宿がカニ臭い」などです。

その場合は、謝らないで「ご意向に添えなくて残念です」と伝えて、対応できない理由を明記する。

対応できないことをきちんと書いて、過度な期待をされているお客様に「情報」を提供しましょう。

他のページやお問い合わせページ、予約確認ページに情報を書いていても、お客様は目を通していないもの。

クチコミで投稿されるということは、情報伝達が足りない可能性があります。だから、書いておいて損はありません。

私が宿を予約する手順として、

①地域名＋予算＋条件（シングルなど）でさらっと探す

②３つ選ぶ

③クチコミを読む

この順で選びます。

クチコミを読むのは選択が絞られてからなので、きちんと読んでくれる可能性が高いのです。

お客様は神様じゃない！できないことはできないとはっきり言う！

誠実なクチコミは宿を予約して下さるだけでなく、泊まった後にクチコミをさらに書いて下さいます。

それがよく分かったのが、私の主人の宿に対する、楽天トラベルからのクチコミでした。それも1点が2つも食らった（？！）衝撃のクチコミでした。

事情を簡単に伝えると、松葉蟹で無かったのに腹が立ったということなのですが、来られたのは10月。松葉蟹の漁期前にいくら何でも出せません。3世代旅行で部屋を2つ、違う宿泊プランで予約をしていたので、クチコミも２つ、それも1点のクチコミを投稿なさったのです。

いやぁ、正直、ここまで来ると、悪意に感じちゃいますよね。

久しぶりに「理不尽キターーーッ！」という内容です。

２つのうちの１つだけご紹介しますね。（長いので、少し省略しますが）

誤解を生む文言がありますので、ハッキリと申し上げます。
　
「電話の内容とは違うことがあり、その事を伝えるとメールなら証拠が残るけど、電話は証拠がないので、そんな事言った覚えないです。と、言われました。」
という点。
　
クレームの内容が「男性の方が対応されて解禁前だけど、お出しするカニは松葉ガニですと言われました」でした。当館では電話をとる男性は私しか居らず、そういった確認のお電話を受けた記憶はありません。１０月に松葉ガニをお出しすることはできません。香住ガニを松葉ガニだとご説明することもあり得ません。別のお宿への問い合わせ電話と混同されてませんか？
　
（省略）
　
お客様がお怒りの中、代わりのお料理をお出しした私どもの対応に、ご両親もとても喜ばれていましたし、旦那様からは後ほど丁寧なお礼の言葉を頂きました。息子さんも滞在全般として楽しそうにされていましたね。
　
再度申し上げます。
　
どんなに駄々をこねられても、どんなにクチコミに書くぞと脅されても、松葉ガニ漁がまだ始まっていない10月に松葉ガニを当館でお出しすることは物理的にできませんし、出来るという発言は致しません。
　
お客様とは御縁が無かったということで、今後は宿泊をご遠慮下さい。

今回の返信、実は相当悩んでると主人から相談されました。本人からもらった返信案では、もっとオブラートに包んだ内容になっているところと、逆にキツい責め言葉になっている部分とありました。

仕方ないですよね、だって、対応した本人ですから。心中穏やかで無いはず。それも泊まってすぐに投稿しているし、投稿のタイミングも、これから松葉蟹のシーズンがスタートするというまさにこれから予約がドドーンと入るよ！っていう、大事なタイミングです。

私は宿に入っていませんので、冷静に返信を書くことが出来ます。

そこで、当初入っていなかった、最後の黄色部分を追加しました。

松葉蟹を10月に出してくれってお客様はうちの宿のお客様ではありません。そういう方には「二度と来ないで下さい」ときっぱり言っていいんです！

ま、「二度と来ないで下さい」より、丁寧に伝えたつもりなんですけどね。

その言葉を読んで「これでいこう！しばらく、順位は下がるけど、いいよね。」って主人も言って返信を投稿させて頂きました。

だって、お客様は神様じゃないんですから。できないことはできないって、はっきり伝える勇気を持ちましょう。

誠実なクチコミの返信は、お客様に支持される

その後、どうなったか？

それまでクチコミが4.6点台だったのが、一気に4.1点台に落ち、楽天トラベルでの宿の掲載順位1ページ目でなくなりました。

ですが、どうしたことでしょう？

それまで、月に１件入るかどうかのクチコミが、急に良い内容で立て続けに4件も！

他に宿泊されたお客様が応援してくださったのです。

詳しくは主人がブログで書いているので、詳細はそちらをお読み下さい。

今年一番嬉しかったこと～お客様がファンからサポーターになって下さった瞬間

きちんとクチコミでも対応すると、未来のお客様も理解して下さいますし、応援までして下さいます。

＊＊＊＊＊

悪いクチコミが入るのは繁忙期で、人手が足りないとき。そう、年末年始の今の時期です。もしこの年末年始、悪いクチコミが投稿されたら、冷静に返信して対応しましょう。

悪いクチコミを肥やしにして、来年も素晴らしい幸せ旅のお手伝いをしていきましょう。

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この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。