クチコミの点数が悪い宿にありがち☆誇張した自社サイト

2016/01/06

私の主人にはたくさんの宿仲間が居り、先日、悪いクチコミを書きこまれて凹んでいる女将さんから相談を受けていました。

そのお宿のクチコミを宿泊予約サイトで見てみると、良いクチコミも悪いクチコミにも、それぞれきちんと誠意のある返事をされています。料理も今のシーズンは松葉ガニなどのカニ料理がメインで、料理も美味しいと評判。美人で穏やかな女将さんですから、当然、クチコミの点数が良くなるはずなのに、点数が3点台と思った以上に悪いです。

悪いクチコミを頂くと
誰しもショックで凹みます

スタッフに特段落ち度が無い、施設が特段ひどいわけでは無い。料理も地産のものを丁寧に、クチコミにもきちんと対応、ということであれば、点数が低いクチコミばかりを書かれる原因は意外と簡単です。

『自社サイトで、自分の宿をハイグレードな宿に見せすぎ』

ハイグレードに見せすぎというのを、私の写真を例にしてレタッチソフトで表現してみました。下の左はレタッチ前、右はレタッチでシミを消して肌つやを良くして、小顔にしてみました。

同じ「今井ひろこ」ですが、右はずいぶんと若返りました♪（美顔サプリってスゴイ性能です）

これと同じことを宿側が自社サイトで表現しているんです。するとどうですか？実際に行ってみたら、なんだか違う・・・?!と不信感がどんどん湧いてくるのです！

自分の宿をハイグレードに見せ過ぎる自社サイトの特徴

こういう宿のホームページの特徴ですが、

１）部屋や施設（お風呂など）の写真にひとけが無い。

人物を入れて写真を撮影しないと、実際の大きさがイメージできません。お客さまは写真でイメージを勝手にしてきますので、いくら6畳や8畳と書いていてもピンときません。お客さまの居住地で異なり、京間8畳と江戸間８畳では、畳1枚分程度、京間の方が広いためです。最もクレームが多いのがお風呂です。お風呂こそ、モデルを使って実際に湯船に入ってもらって、大きさを視覚で示すのです。

モデルを入れると、露天風呂の湯船が
1人〜2人しか入れない大きさということが分かります。
（民宿美味し宿かどやHPから）

２）音楽や動画で、無駄に高級感を演出。

高級旅館を思わせるような音楽や動画が入ることで、お客さまは「とても高級な宿なのだ」と意識します。高級なのにリーズナブルな値段！と、「値段」で決めてしまうのです。そうすると悲劇は起こります。

値段で決めたお客さまほどシビアです。

旅館と聞いていたから心地よいサービスがあるのか、スタッフ皆が和装でご挨拶とか、部屋に何かお香をくゆらせているとか、お抹茶と茶菓子でおもてなしということもなく、普通の旅籠といった感じの部屋だとします。お客さまが勝手に意識の中で「高級に違いない」と思い込んでしまっていたなら、そのギャップは大きく、真っ先に損をしたと思いこみ、全てが損に思えてしまうのです。それがクチコミに反映されています。

動画や音楽を入れるだけで費用が高いので、私がWebサイトの編集をするときには、余程のことが無い限り、真っ先に削除します。

３）スタッフの紹介が殆ど無い。

ヒトの顔はWebサイトに出ているけど、誰が女将、誰がスタッフ、誰がオーナーかが分からないという宿が多いです。お客さまが来館する前に、誰がスタッフか、誰が女将かが、どのような思いで宿を経営しているのか、お客さま側に伝わるの伝わっていないのとでは、来館したときからのコミュニケーションが全く異なってきます。コミュニケーションの差がクチコミの点数に表れるからです。

それにWeb製作会社側も製作を面倒がるページなので、写真だけでごまかそうとします。インタビューして文章を考えて、何度かオーナー側とやりとりをしないといけないからです。私のWeb編集事業では、スタッフの皆様にインタビューしたりポーズの写真を撮って頂いたりと、ココに一番の重点を置いて製作するため、ちょっと時間がかかります。

例）大平山荘　スタッフ紹介ページ（楽天トラベル）

家族経営の旅館ですが、
スタッフの人となりが一目瞭然！

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施設や料理を見せるだけで無く、見せるべきは「ヒト」。スタッフや女将、オーナーの「顔と人柄」です。

もし、自社サイトが上記の3つの特徴のいずれかに該当するならピンチです。もし、自社サイトのせいでクチコミが悪いのかどうかがよく分からないと言うことであれば、私にご相談下さい。

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668-0022
兵庫県豊岡市小田井町5-3　フラッツオダイ201
0796-24-3139
コムサポートオフィス　代表　今井ひろこ
info@imaihiroko.com
http://www.com-support-co.jp

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この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。