宿泊施設に特化した「お客様の声」活用セミナー開催しました!(後編)
2015/12/02
昨日からの続き、「お客様の声」活用セミナーのお話です。仕事を楽しくするにはお客様からのお褒めの言葉や激励メッセージをたくさん頂くのが一番。商売をする上で、それが一番元気になりますよね!
でも、現実はなかなかクチコミって頂けません。SNSの流行によって、お客様が宿やお店の感想を自分のFacebookやライン等、クローズな場所で発信することが多くなり、オープンな場に書くことが少なくなったのです。
そんな状況を打破する方法は、現場(宿泊時)でお客様の声を直接頂いてしまうこと。そのためのアンケートシートをワークで個々に作りました。
ワークは『お客様の声シート(アンケート)』作ろう!」(50分)
45分の講義の後、実例も交えてお話した後にワークとして『お客様の声シート(アンケート)』を作りました。すぐに書き上げる方のほうが少ないので、段階に分けて作業をしていきました。まず、1)宿業に対する思い、2)自分の宿の周辺の素晴らしい点、3)お客様をお迎えするときに思うこと、についてそれぞれ書いて頂き、同じテーブルの方同志でシェアして頂きました。すると自身の考えがまとまってくるものです。そうして、シェアしたときに感動したお話を各人選んで、『お客様の声シート(アンケート)』の原稿シートに記入していきました。
2枚のワークシートから、
お客様の声シート(アンケート)を作っていきました
アンケートもピンキリありますが、どういうデータが欲しいかによって、アンケートの設問は分けるべきです。今回は良いクチコミが欲しいのです。そこで、先ほどの文章に、良いクチコミを集めるおまじないの言葉を添えて、『お客様の声シート(アンケート)』はシンプルに1つないし2つの記入欄で終わるようにします。例としては、私も大好きなとんこつラーメン一蘭さんのアンケートが参考になるでしょう。
このシートは手書きが理想なのですが、PCで作ってもOKです。それを10枚ほど印刷してクリップボードに挟んで、各客室に置きます。主人の宿では毎日最低1枚は返ってきて、多い時は6割くらいということでした。
*****
最後に私は「イマイに騙されたと思って、この冬やってみてください!」と伝えました。この手のセミナーを行っても、実際にやってみる方は1万人に100人程度、それを継続実行される方はわずか1人と言われています。その1人が成功し、元気が出て、売上が上がるのです。皆様の成果が楽しみです!
参加者からは「時間が足りない〜!」「あっという間の2時間でした」「わかりやすかったー!」というお声を多数頂きました。とってもありがたいです。時間が足りなかった方からは「補講をお願いしたい!」と早速、専門家派遣のご相談を頂きました。講師冥利に尽きます。ありがとうございました!
なお、この内容は、12月にAmazonで発売予定の宿泊施設向けDVD『クチコミに負けるな!宿泊予約サイト活用講座』の中では、事例も交えてお話しています。是非ご期待下さい!
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今井 ひろこ
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