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宿泊施設に特化した「お客様の声」活用セミナー開催しました!(前編)

      2015/12/02

一昨日に続き、昨日は神鍋観光協会女性部の研修会の講師をさせて頂きました。題して『宿泊施設に特化した「お客様の声」活用セミナー』です。

神鍋観光協会女性部

いわゆるクチコミやお客様アンケートから、良い声を集めて活用しちゃおう!売上UPしちゃおう!というお話とワークを入れた2時間のセミナーでした。参加者は全員、宿泊施設(ホテル、ペンション、コテージ、民宿)の「女将さん」です。

一番困るのが『悪いクチコミ』

どのお宿さんもじゃらんネットや楽天トラベルなどの宿泊予約サイトを使って居られたようですが、皆さん困っているのは悪いクチコミを書き込まれた時。

困った人

どうして書かれちゃうのか? 歯ブラシやタオルの数が足りないなどの「宿側のミス」もありますが、説明不足やコミュニケーション不足のことが多いです。それらが取れていたら、宿泊中に解決してお客様が納得されるので、ネットのクチコミには書かれません。主人の宿で2年間の仲居経験のある私だからこそお話できる、宿泊中コミュニケーション不足から気まずい雰囲気になった時の対処方法などもお話ししました。

悪いクチコミを減らす方法は?

宿側のミスは素直に謝りましょう。しかし、お客様の要求が過ぎるなど、無理難題を言われたら、できないとハッキリ言うことも大切です。また、自宿に合わないお客様がお越しになると宿側もお客様側も共に不幸ですから、自宿に合わないお客様の予約を避けるためにも、顧客ターゲットを明確にしたホームページにすることが大切です。

また、説明不足も気になるところ。ホームページや宿泊プラン内容に書いていても、読まないお客様が居られるので、POP等を上手く活用して、お客様のクレームを減らしましょう。

客室POPでクレーム改善例えば、主人の宿・かどやのカメムシ対策POP
ウイットに富んだもので、お客様にも好評♪

良いクチコミを頂く方法は・

予約サイトや自社サイトからのお客様の場合、クチコミ記入を促すメールを送りましょう。その時にお客様とお話した内容も添えておくと「自分のことを覚えている、ステキなお宿♪」とクチコミを書いて頂ける場合もあります。

しかし、SNS全盛の今、お客様は宿泊サイトのクチコミを書くことが面倒らしく、書き込みがずいぶん減りました。でも欲しいのは、お客様の生の声。そこで「お客様の声シート(アンケート)」を作って、各客室に置き、手書きで記入して頂きましょう。今回はこの「お客様の声シート(アンケート)」を作るワークも行いました。

神鍋観光協会女性部和気あいあいとした雰囲気でワークも行いました!

クチコミ活用術

大事なことは頂いた良いクチコミこそ、信じること。10個クチコミがあったとして、1個悪いクチコミが入ると、それに気持ちが引きずられ、残り9個の「良いクチコミ」を無視する方が居られます。その1個は自宿とご縁が無かったと思って、9個の良いクチコミに注目しましょう。そして、その中から、同じようなことが書かれていたら、それが「自宿の強み」です。それは案外「そんな当たり前のこと・・・?!」「どこもやってるんとちゃうの?」ということが多いのです。でも、それをあえて信じましょう。自分がこれだろうと思っている宿の魅力とお客様が感じる魅力は、意識していなければ違う事の方が多いです。(人間も同じでしょ?)

また、「お客様の率直な声」は他のお客様からの共感を得られやすく、それを宿泊プランのタイトルや内容に書くと、転換率が上がることがあります。

でも最も大切なのは、良いクチコミはオーナー自身やスタッフの「モチベーションを上げる」効果があるんです。宿のお仕事が疲れてきたときに、元気の出るお客様の声を読むと「自分も頑張らないと!今日のお客様にも感動してもらおう!」と元気になるはずです。

私がいつも心がけていること。売上を上げること以上に大切なことは、楽しく(ストレスなく)お仕事するということ。近頃はインターネットのクチコミの登場で、お客様に対する恐怖症を持つ事業者さんも居られます。自分のことが大好きなお客様ばかりが来てくだされば、宿のお商売って楽しくて楽しくて仕方ないですよね。今回、この夏に前向きなクチコミをたくさん頂いたことによって「仕事が楽しくなった」という施設様の感想も会場でお話いただいた上で、ワークを行いました。すぐにお客様から良いクチコミを頂く方法のワークショップについて、長くなってきたので、明日続きをお話します。

 

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コムサポートオフィス 代表 今井ひろこ
info@imaihiroko.com
http://www.com-support-co.jp

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今井 ひろこ

今井 ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するNPOを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。

 - コムサポートオフィス, 宿泊施設の支援, 観光, 販促事例

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