自分のお店、宿の良さはお客様が一番よく知っている

2015/09/13 2015/12/02

昨日に続いて販促支援からの気づきです。販促物のキャッチコピーやプラン名を作る時、私がよくクライアントさんに投げかける言葉があります。

『この言葉、屋号をお隣の同業者さんに置き換えても、使えちゃいますよね？』

屋号を他の同業者さんに書き換えても違和感がなかったら・・・

その販促物やキャッチコピーは、ほとんど効果はありません！！

あなたのお店、宿の良さって何ですか？

今回も「あなたの宿の良さって何ですか？」とお聞きしました。

「料理の評価が高いことと、接客がいいってよく言われます。」

「具体的には？」

「・・・・・」

皆さんも私に聞かれたと思って置き換えて考えてみて下さい。実は、シンプルにわかりやすく回答って、できないものです。

お客様が一番知っている

例えば、「接客」についてどんな風に良いと言われているのか。宿業界の場合、簡単に分かる方法があるんです。じゃらんネットのクチコミや楽天トラベルのお客様の声で、喜んで下さっている書き込みで繰り返し出てくるキーワードを抽出してみましょう。

今回の場合、よく目にしたのが「女将さんの笑顔」「スタッフの笑顔」「従業員さんの笑顔」にホッとした、癒やされた、うれしかった、という文言。それらが繰り返し出て来ることに気づいたんです。つまり、接客の評価が高い「笑顔」がキーワードだったんです。

どんなお客様に喜んでもらえている？

もう一つ、よく登場するキーワードが、「孫」という言葉。良いクチコミの中で複数回目にしました。とすると、「三世代でお越しのお客様にとても居心地の良い宿なんじゃないか」という仮説が立てられます。ということで「おじいちゃん、おばあちゃんとお孫さんが一緒に旅行に来た際に喜んでもらえるプランやおもてなしって何だろうか？」という視点で考えることが出来ます。

自分で考えても答えは出ない

自分のお店、宿の良さって何？どんなお客様に喜んでもらえるの？これ、いくら考えても答えは出ません。自分のことは自分が一番わからないし、お客様目線で自分のお店を見るのは、とっても難しいんです。だから、クチコミ、お客様の声がとっても大切なのです！！

お客様の声は「大切なお声」です

私が支援させて頂く事業者さんには、とにかく「お客様の声をたくさんとって下さい」とお願いしています。今回のクライアントさんのように、既にクチコミをたくさん持っている宿は有利です。どんな業界でも買い手が存在すれば「お客様の声」を聞くことは可能です。売れない、なにか広告打たなきゃ、と言う前にまずはお客様の声を集め、自社の良いところを認識するところから始めていきましょう。

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この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。