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お客様を集めるのと売上を集めるのとは違う!

   

宿泊施設の販促支援を行っていると、卵が先かニワトリが先かという内容に出合うことがあります。それは『売上げを集めたい』のか『お客様を集めたい』のか、です。閑散期は宿泊客が減り、売上も減るため、安くても良いから部屋を埋めて最低限の収入を確保したいと、○ンパレやグルー○ンに出したり、タイムセールを行いがちです。

ポンパレ格安販売サイトの一つ。

先日、販促支援した旅館も同様で、宿泊プラン一覧を拝見したら、「早割」「タイムセール」「楽天スーパーセール」「○○は無料!」という文字が躍るプランほど上に掲載されるようにしていました。閑散期の売上確保のため、安いプランを出しているとのこと。確かに予約数は増えるそうで、他の経営コンサルタントの先生から指示されたようなのですが、私はこの考え方、好きじゃないんです。

常連様ほど大切にしよう!

初めてのお客様に安く提供して、常連様は通常料金にするということは、美容院やマッサージ店にありがちですが、常連様から見れば「新しいお客さんばっかり大切にしてはるんや、ここ」と、常連様を軽く見ているに等しいからです。(当の事業者は気づかないんですが。)

うちの主人の宿も、かつて、○ンパレに出した時期がありました。メールマガジンやDMを送るための顧客名簿が欲しいから、出したそうです。その時に分かったのは、○ンパレを使った宿泊客はリピート率が低く、そういう人ほど、評論家になってしまいがち。また、そういう格安プランでお泊まりのお客様は「安い分だけ品数が少ない」とか「余ったモノを付けている」など疑心暗鬼になりがち。結局、格安サイトを使ったのはこの一度だけで、今は楽天スーパーセールの時だけ、5−10%引き程度に抑えて出しているようです。

「安い」にフォーカスして集客をすると、結局は「安い」だけで来るお客様だけが集客されてしまいます。そういうお客様はもっと条件の良い「安い」と感じる宿へ流れていき、次回は通常料金で泊まろうとは思わないのです。それは宿側が求める「宿の価値を分かって下さるお客様」ではありません。

「価値」が分かるお客様を集めましょう!

私はそういう「安モン好き」のお客様よりも、自分の宿が本当に好きで、スタッフの接客を心地よく思い、自分の宿の価値を分かって下さっている「ご常連様」を本当に大切にせなあかんと思います。

 

新規顧客の獲得ばかりに目が行きがちで、常連様へのおもてなしが「なんにもしなくてもいっつも来てくれはるし」では、いつか常連様の足も遠のくことになるでしょう。それだけ、他の宿も必死ですし、なにより情報量が溢れ忘れ去られる時代ですからね。

逆に、本当に素晴らしい、第二のふるさとと思って下さるお客様であれば、自分の親戚やお友達にもどんどん勧めて下さいます。

常連様への接客はとっても楽しい!

何より、新規のお客様はとっても気を遣いますが、常連様は施設にも慣れており、スタッフとの心の距離も近く、接客も楽しいです!やっぱり仕事は楽しくなくちゃ!

かどや楽天サイトより主人の宿は接客好きのスタッフが多いです。

常連様へのサービスとして、常連様にこそ定期的に心のこもったお便りを送り、閑散期にモニタープランや感謝ウィークセールを行う。或いは、予約が取りにくい時期(うちの主人の宿であれば11月−3月の週末、年末年始など)を常連様だけは早く予約を受け付けるなどのサービスを行うなど、安くしなくてもできるサービスはたくさんあります。沢山のアイデアを出していき、自分の宿に合うモノを順番に行っていけば、近隣の宿ではできない独自化されたサービスが見えてくるはず。どんなサービスが合うか、アイデア出しのお手伝いをさせて頂きますので、ぜひ私までご相談下さい。

 

 

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今井 ひろこ

今井 ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するNPOを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。

 - コムサポートオフィス, 宿泊施設の支援

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