店員の笑顔とやる気を出させるお客様のひと言

2015/09/10

一昨日、京都で福島正伸先生の「究極のコンサルタント養成講座」に出席。また、たくさんの素晴らしいお話を伺いましたので、ブログファンとシェアしたいと思います。

さて、京都駅地下で15時すぎにトンカツ屋さんで遅めのお昼ごはんを食べていたときのこと。平日の15時だから空いているだろうということはなく、席は7割ほど埋まっています。さすがは観光地ですね。

昼食ゴールデンタイムを過ぎて店員さんが少なくなっている中、店長さんは「注文聞いてっ！」とイライラした声で店員に指示を出しています。

宿屋の主人の影響でしょうか、店に入ると、オペレーションやメニュー表、テーブルに置いているもの、壁に貼っているポスターなどをちろちろと見てしまう私。当然、店員への声かけも聞いてしまいます。

店長さんや店員さんの声かけや配膳、皿を下げる動きすべては、その人達だけでなく、お客様もしっかり見ているもの。店長さんや店員の言葉もしっかりと聞いています。普通の対応であれば聞き流しますが、イライラした声や困った声などは注目してしまいますね。レジに立つ店長さんの口元は口角が10度下がってしまっています。困り顔でイライラしているように見えました。

これではお客様も美味しいトンカツが不味く感じますし、店員も変なプレッシャーがかかって、いつもはしないミスをしてしまいがちです。良くないことですね。福島先生のいう「チャーンス！」な状況です。

そこで、私、おもむろに「わたし、店長の口角を上げて笑顔にさせてみよう！」と考え、レジで店長がムスッとした顔で立った瞬間を狙って精算へ。

「当店のポイントカードを作りましょうか？」と店のポイントカードを作るかどうかを尋ねて来られたので、「ハイ、もちろん作りたいです。とっても美味しかったから、また来たいです」と伝えました。すると、店長さんは少しだけ笑顔になりかけました。そのまま店長さんはポイントカードの説明をされたので、普通のお客さんなら何も言わずにおつりを取ってハイ終わり、となるところを、「全部貯めることができるように、頑張りますね！」と私が笑顔で小さくガッツポーズしたら、店長さんが本当の笑顔で口角が20度上がりました。店長さん、笑顔が素敵やんか！　やったね！

お店を出たので、その後どうなったかはわかりませんが、店長が忙しいからとイライラして口角が下がって声がとがってしまったら、スタッフも緊張し、お客様もリラックスして食事ができません。食事の基本はリラックス。いろんな緊張から解きほぐされたときに、「口福（幸福）」が訪れますから。

実は、翌日は京都市北区の美味しいラーメン屋さんへ行ったんですが、私の隣に座っていた常連さん？が「ごちそうさん！今日もラーメン、美味しかったです。」ってスタッフに伝えてました。本当に美味しい醤油ラーメンでした。

本当に気に入ったお店では、お客様もぜひ店員や店長のモチベーションを上げるのを手伝って上げて欲しいと思いました。だって、お客様の心からの素直な言葉は、店のスタッフにとっては宝の言葉ですから。モチベーションも高くなり、やる気も出ますよね。お客様も黙っていないで、良い感想こそどんどんお店に伝えていきましょう！

この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。