お客様に喜んでいただける情報をお伝えできていますか？

2015/04/09

先日、ジオガイドをさせて頂いたお客様は女性3人組。前日に私の地元・香住に入り、翌日朝からガイドでした。どうもインターネット予約の方法がよく分からず、1人と2人と分かれて宿に泊まる（一泊朝食付き）になったそうです。そこで2カ所の宿へお迎えに行ったら、1人の方はとてもニコニコしたのですが、2人の方は表情が曇っておられました。

地元の宿はどこもとっても親切でアタリの宿！と思っている私にとって、とても気になることだったので、表情の差はどういうことなのかと聞いてみました。すると、宿の施設もそうですし、対応の差もあったようです。

そのうちの一つについて事情を聞くことができました（これだけでなくいろいろとあったようですが・・・）。お客様は前日夜に電車で来られたのですが、特急は車内販売が無く、福知山以北の駅はホームにキヨスクのある駅も殆ど無く、晩ごはんを食べ損ねたのだそうです。そこで、2人が予約された宿へ電話をして、駅前に食べるところがあるかを聞いたところ「駅前に食べるところは無い」と言われたのだそうです。特急も止まる駅で食べるところが一軒も無いってあり得ない・・・と思って、今度は1人が予約なさった宿へ電話で聞いたそうです。そうしたら、「駅前すぐのところに○○という店があって比較的安いので、そこで食べたらいいですよ。食べ終わったら連絡下さい。お迎えに上がります」というお返事だったそうで、言われた通りに行ったら、地物のホタルイカも出して下さって味も美味しいし、昭和の港町を感じるお店で、1人1000円札でおつりが来るほどだったと喜んでいました。

最初の返事も後の返事も両方正しいんです、実は。駅前すぐには地元の方がよく利用する店はあるのですが、観光客向けの、高級なカニや寿司を食べさせる店は無いのです。そこを宿側がどう判断したかで、答えが変わってくるのです。

地物を安価で食べたいと居酒屋へ行く方もいるはず。

松葉ガニや香住ガニというキラーコンテンツがあるこの地域で1泊2食付きでなく、1泊朝食付きで宿に泊まるということは、そういうものを夕食に食べる目的で来られたのでは無い可能性も考えられますね。だから、地元民が行く安い居酒屋で十分なんです。うちの主人の民宿の場合は、1泊朝食付きのお客様に「地元住民に愛される晩ごはん処マップ」を来館時にお渡しして、自由に行って頂くようにしています（作ったのは私ですが）。安価で地元の方とのふれあいを楽しみたい人、一人で豪勢な食事もつまんないと思っている方に対しては、「この宿で良い情報をもらった、得をした！」と喜んで頂けるんです。

但馬や京丹後などは、観光よりもカニを食べに来るだけが目的の宿がほどんどですから、それを食べないお客様への接客方法が分からないのかもしれません。松葉ガニを出す宿では1泊2食20000円前後で、1泊朝食付き6000円というところが多く、「お金にならない」という態度が接客に出てしまいがちなのかも。食べに来るだけのお客様も大切ですが、観光目的でお越しのお客様も大切ですよね、どちらも大切なお客様ですから。今回、たまたまうちの主人の宿でないところにお泊まり頂いたことで、改めて、お客様ごとの知りたい情報をお伝えすることの大切さについて学ぶことができました。

ちなみに、今回のお客様には、どうしてもその宿に泊まりたい時には電話で直接、宿へ確認するように伝えました。インターネットで出している部屋数は限りがあるし、予約が入ってこないとなると、前々日くらいにインターネットでの部屋出しを止めて「休館」にすることがあるんです。ちょっとしたことなのですが、宿の予約にちょっとしたコツがあるということを知っておいて、楽しい旅にしていきましょう。

この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。