宿泊予約サイト「○○○からの予約はキャンセルが多い」とよく聞きますが・・・

2015/04/12

今日も宿泊施設さんのお話です。じゃらんネットや楽天トラベル、Yahooトラベルなどの予約サイトへの参画は今や必須です。更にはブッキングコムやアゴダなどのインバウンド（訪日外国人観光客）向けの予約サイトも登場。

訪日外国人向け予約サイト「Agoda.com」

どれに参画したらよいかわからない中で、「キャンセルが多い予約サイト」がある、と支援先のお客様より伺うことが増えてきたので、宿屋をやっている主人に聞いてみました。

私「予約サイトからのキャンセルって多いの？」

主人「昔は楽天トラベルとじゃらんネットと比べるとじゃらんの方がキャンセルが多いって感じてたな。今はインバウンド系はキャンセルが多いってよく聞くよ」

私「実際はどうなの？」

主人「あんまり関係ないかな、って感じてる」

私「どういうこと？」

主人「キャンセルが多いってことは、”絶対に行きたい宿”として見てもらってないっていうこと。お客様が行きたい宿、苦労して予約をとる宿になれば、どこの予約サイトだからってことは関係ないってことに気づいた」

私「えっ？？もう少し詳しく教えて！」

主人「つまり、キャンセルが多いってことは選ばれる宿になっていないってこと。宿の価値が伝わって行きたい宿になれば自然とキャンセルは減ってくるんだ」

私もそうですが、宿へ泊まりたいと思って旅行する場合と、観光地であればどこに泊まってもエエって言う場合と。例えば前者の場合は「星野リゾートに泊まりたい」「帝国ホテルに泊まりたい」という理由ってありますよね。今回、信州へ旅行したのも、湯田中温泉の清風荘へ泊まってみたかったという理由です。（その理由は後日お話しますね）

長野県・湯田中温泉「清風荘」（観光協会HPより）

一方、後者は観光地の中であればどこへ泊まってもいい、ということ。特に日本海側の蟹シーズンの場合は、エリアでほぼ同じ品質の蟹を出すわけで、どこへ泊まっても出す料理、値段に大差がありません。その場合、複数を予約して、キャンセルフィーの発生する3日前までに泊まる以外の宿には一斉にキャンセル処理をなさるんですよね。これが宿側にとっては非常に困る・・・ワケで。

でも、そこで待って下さいね。キャンセルをする、されるという問題は予約サイトの問題ではありません。実は個々の宿の価値の伝え方の問題です。情報量の少ない予約サイトを評価する前に、プランタイトルのキャッチコピー、わかりやすいプラン構成、伝え方など、自分の宿の価値を高める努力をすることの方が大切です。

「自社の価値を伝える」って簡単ではありません。また、私も色々な集客手段を目にする中で、自社サイトではどうすればよいか、予約サイトの場合は予約サイトごとに価値の伝え方が違う、ということに気づいてきました。

自社サイトからの集客をもっと高めたい

（特定の）予約サイトからの予約をもっと増やしたい

といったご要望、ご相談があれば是非お話下さいね。

この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。