地方の小さな宿とお店の集客をサポート!「今井ひろこドットコム」

宿泊施設や店舗の集客コンサルティング、プレゼンテーション指導、研修会、ジオパークにおける地域活性化を行う今井ひろこのブログサイトです

*

「顧客満足度とリピート率に因果関係が無い」ということについて

   

昨日のブログ記事「大阪産創館エクスマセミナーに参加してきました。エクスマとは?」をFacebookで紹介したところ、お友達からご意見をいただきました。今日は私なりの解釈(というか、エクスマの勉強をしている主人の意見も踏まえて)をお話します。

Facebookでのやりとりがとても参考になるお話に発展して行きましたので皆さんにも参考になればと思います。

■ご意見の内容Tさん
「顧客満足度とリピート率に因果関係が無い」は初めて知りました。逆の話はよく聞きます。

■それに対する私の回答
「カニが美味しかったからまた来るわ!ってお客様に限って、来られないことが多いです。ヽ(´o`; それはお客様がうちの宿を忘れちゃうから。ヽ(´o`;」

■更に主人の補足
どんなに感動したお店やお宿でも、日常生活に戻れば人は忘れます。また行くかと言えば「次はどこへ行こうかな?」となる人が圧倒的に多いです。例えばうちの場合、カニシーズンって11,12月の予約は多いですが1,2,3月は少ないです。でも、年賀状を送ると受け取ったお客様からの予約がたくさん入ってきます。

年賀状売り込みではないけど
インパクトのある年賀状

1月以降の来客ってこの年賀状の果たす役割が大きいです。お客様は去年体験した「おいしかった~」という思いを忘れちゃってます。なぜなら今は情報量の多い時代だからどんどん感動するお店、お宿に出会えるから。半年前、1年前に感動したことなんて忘れちゃうんです。だから思い出してもらわないといけない。売り込みはしなくてもよいので思い出してもらうためにコンタクトをとる。年賀状にはこんな役割がまさにその一例です。
顧客満足度は別の意味で重要です。でも、リピート率を上げるのは日ごろの接触頻度が重要であって、顧客満足度との相関関係はない、お客様の対面時の満足度を上げていても、その後は何もしなければお客様はリピートしないよ、ということです。

■Tさんの回答
詳細な解説ありがとうございます。「接触頻度」は、勉強法(記憶力)でよく出てくる「忘却曲線」の話によく似てますね。勉強になりました!

■主人の回答
あー確かに。(笑)昔ながらに頑張って商売されている方ほどこのことが理解できないそうです。とにかく入ってくる情報量が10年、20年前の数百倍、数千倍になっているのに人の処理能力は変わっていません。顧客満足度を高める努力以外に忘れられないための努力が必要になってきているということですね。

いかがですか?私が説明するよりも、このやりとりを読んで頂く方がわかりやすいですね。今回の年賀状のような、お手紙、ハガキやニューズレターを送って定期的にお客様とコンタクトをとること。別にセールスレターじゃなくても良いんです。

それと、ブログを毎日更新したり、ツイッターやFacebookで発信することも、つながっているお客様に忘れられないためのコンタクトをとったことになります。忘れられないための行動を何かしていますか?それは「売り込み」であってはいけません。そのことを踏まえて、明日はセミナーの続き、ソーシャルメディアのお話をいたします。

The following two tabs change content below.
今井 ひろこ

今井 ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するNPOを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。

 - コムサポートオフィス, ブログ集客, マーケティング, 宿泊施設の支援, 販促事例

コメントを残す

  関連記事

カメムシ、何とかしたい!☆宿のクチコミUP大作戦

今日は久しぶりに宿のクチコミについて、田舎の宿に特有の「カメムシ」についてお話し …

小規模事業者持続化補助金、二次採択分の結果は・・・!

本日夕方に、平成26年度補正予算小規模事業者・持続化補助金の第二次募集の採択結果 …

「仕事は楽しい!」って思える仕組みを創る~小阪裕司先生の講演会より2

先日聴講したワクワク系マーケティング小阪裕司先生の講演会でもう一つ大きな気づきが …

プランタイトルの【現金特価】は今すぐ削除しましょう♪☆楽天トラベル売上UP!

昨日、湯布院のお宿コンサルタント・川嶋雄司さんのブログで知り、楽天トラベルの施設 …

新着トピックスをこまめにアップ☆じゃらんネット販促パック活用術<4/4>

今朝は梅雨らしいしとしと雨。今朝はオーナー制度で植えたじゃがいも掘りの予定でした …

10/26 越前町で宿泊施設向けクチコミ活用講座を開催!

昨日のブログで開催場所を越前市と書き間違えていたようで、早速「間違えてますよー! …

セミナーを開催し、お客様との関係性を深めよう〜日本酒セミナーを開催して思ったこと〜

先週日曜日、豊岡市内の映画館「豊岡劇場」の小ホールで、日本酒セミナー「初夏の日本 …

ヤフートラベルは宿側もお客様側も注意が必要!

おとつい、福島正伸先生の「究極のコンサルタント養成講座 第2回目」に参加してきま …

写真だけでもホームページは勝負できるぐらい、写真は重要

写真だけでも勝負できるぐらい、写真は重要 今の時代、ホームページは必要って言われ …

POPで学べる販促物制作の基本

先週の話になります。お昼と夜に2回、2時間のプログラムでPOP講座を開催しました …