「顧客満足度とリピート率に因果関係が無い」ということについて

2015/03/21

昨日のブログ記事「大阪産創館エクスマセミナーに参加してきました。エクスマとは？」をFacebookで紹介したところ、お友達からご意見をいただきました。今日は私なりの解釈（というか、エクスマの勉強をしている主人の意見も踏まえて）をお話します。

Facebookでのやりとりがとても参考になるお話に発展して行きましたので皆さんにも参考になればと思います。

■ご意見の内容Tさん
「顧客満足度とリピート率に因果関係が無い」は初めて知りました。逆の話はよく聞きます。

■それに対する私の回答
「カニが美味しかったからまた来るわ！ってお客様に限って、来られないことが多いです。ヽ(´o｀； それはお客様がうちの宿を忘れちゃうから。ヽ(´o｀；」

■更に主人の補足
どんなに感動したお店やお宿でも、日常生活に戻れば人は忘れます。また行くかと言えば「次はどこへ行こうかな？」となる人が圧倒的に多いです。例えばうちの場合、カニシーズンって１１，１２月の予約は多いですが１，２，３月は少ないです。でも、年賀状を送ると受け取ったお客様からの予約がたくさん入ってきます。

売り込みではないけど
インパクトのある年賀状

１月以降の来客ってこの年賀状の果たす役割が大きいです。お客様は去年体験した「おいしかった～」という思いを忘れちゃってます。なぜなら今は情報量の多い時代だからどんどん感動するお店、お宿に出会えるから。半年前、１年前に感動したことなんて忘れちゃうんです。だから思い出してもらわないといけない。売り込みはしなくてもよいので思い出してもらうためにコンタクトをとる。年賀状にはこんな役割がまさにその一例です。
顧客満足度は別の意味で重要です。でも、リピート率を上げるのは日ごろの接触頻度が重要であって、顧客満足度との相関関係はない、お客様の対面時の満足度を上げていても、その後は何もしなければお客様はリピートしないよ、ということです。

■Tさんの回答
詳細な解説ありがとうございます。「接触頻度」は、勉強法（記憶力）でよく出てくる「忘却曲線」の話によく似てますね。勉強になりました！

■主人の回答
あー確かに。（笑）昔ながらに頑張って商売されている方ほどこのことが理解できないそうです。とにかく入ってくる情報量が10年、20年前の数百倍、数千倍になっているのに人の処理能力は変わっていません。顧客満足度を高める努力以外に忘れられないための努力が必要になってきているということですね。

いかがですか？私が説明するよりも、このやりとりを読んで頂く方がわかりやすいですね。今回の年賀状のような、お手紙、ハガキやニューズレターを送って定期的にお客様とコンタクトをとること。別にセールスレターじゃなくても良いんです。

それと、ブログを毎日更新したり、ツイッターやFacebookで発信することも、つながっているお客様に忘れられないためのコンタクトをとったことになります。忘れられないための行動を何かしていますか？それは「売り込み」であってはいけません。そのことを踏まえて、明日はセミナーの続き、ソーシャルメディアのお話をいたします。

この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。