地方の小さな宿とお店の集客をサポート!「今井ひろこドットコム」

宿泊施設や店舗の集客コンサルティング、プレゼンテーション指導、研修会、ジオパークにおける地域活性化を行う今井ひろこのブログサイトです

*

「顧客満足度とリピート率に因果関係が無い」ということについて

   

昨日のブログ記事「大阪産創館エクスマセミナーに参加してきました。エクスマとは?」をFacebookで紹介したところ、お友達からご意見をいただきました。今日は私なりの解釈(というか、エクスマの勉強をしている主人の意見も踏まえて)をお話します。

Facebookでのやりとりがとても参考になるお話に発展して行きましたので皆さんにも参考になればと思います。

■ご意見の内容Tさん
「顧客満足度とリピート率に因果関係が無い」は初めて知りました。逆の話はよく聞きます。

■それに対する私の回答
「カニが美味しかったからまた来るわ!ってお客様に限って、来られないことが多いです。ヽ(´o`; それはお客様がうちの宿を忘れちゃうから。ヽ(´o`;」

■更に主人の補足
どんなに感動したお店やお宿でも、日常生活に戻れば人は忘れます。また行くかと言えば「次はどこへ行こうかな?」となる人が圧倒的に多いです。例えばうちの場合、カニシーズンって11,12月の予約は多いですが1,2,3月は少ないです。でも、年賀状を送ると受け取ったお客様からの予約がたくさん入ってきます。

年賀状売り込みではないけど
インパクトのある年賀状

1月以降の来客ってこの年賀状の果たす役割が大きいです。お客様は去年体験した「おいしかった~」という思いを忘れちゃってます。なぜなら今は情報量の多い時代だからどんどん感動するお店、お宿に出会えるから。半年前、1年前に感動したことなんて忘れちゃうんです。だから思い出してもらわないといけない。売り込みはしなくてもよいので思い出してもらうためにコンタクトをとる。年賀状にはこんな役割がまさにその一例です。
顧客満足度は別の意味で重要です。でも、リピート率を上げるのは日ごろの接触頻度が重要であって、顧客満足度との相関関係はない、お客様の対面時の満足度を上げていても、その後は何もしなければお客様はリピートしないよ、ということです。

■Tさんの回答
詳細な解説ありがとうございます。「接触頻度」は、勉強法(記憶力)でよく出てくる「忘却曲線」の話によく似てますね。勉強になりました!

■主人の回答
あー確かに。(笑)昔ながらに頑張って商売されている方ほどこのことが理解できないそうです。とにかく入ってくる情報量が10年、20年前の数百倍、数千倍になっているのに人の処理能力は変わっていません。顧客満足度を高める努力以外に忘れられないための努力が必要になってきているということですね。

いかがですか?私が説明するよりも、このやりとりを読んで頂く方がわかりやすいですね。今回の年賀状のような、お手紙、ハガキやニューズレターを送って定期的にお客様とコンタクトをとること。別にセールスレターじゃなくても良いんです。

それと、ブログを毎日更新したり、ツイッターやFacebookで発信することも、つながっているお客様に忘れられないためのコンタクトをとったことになります。忘れられないための行動を何かしていますか?それは「売り込み」であってはいけません。そのことを踏まえて、明日はセミナーの続き、ソーシャルメディアのお話をいたします。

The following two tabs change content below.
今井 ひろこ

今井 ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するNPOを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。

 - コムサポートオフィス, ブログ集客, マーケティング, 宿泊施設の支援, 販促事例

コメントを残す

  関連記事

フリーマガジンの広告はターゲットに響く業種とデザインを。 9/2集客&販促セミナーより

先日、「集客効果が出る販売促進ツールの選び方」というセミナーを豊岡市商工会のまち …

リピート率が悪い宿の特徴とは?☆畳替え、障子の張り替えは最優先に!

今夜から雨が降るという予報に、朝から慌てて洗濯をしている私です。取り入れは宿屋を …

5/17 大地の歴史と特産品との美味しい関係が語れるガイドになろう♪ 〜山陰海岸ジオパークガイド養成講座2日目

明日から江戸へお上りさん。幕張メッセで開催される、地球惑星科学連合大会のジオパー …

今年のふりかえり★宿や小売店のホームページ製作

本格的に事業を始めた今年、お仕事で大きなウエイトを占めたのが、ホームページ製作で …

福井県商工会連合会を訪問☆ボルカライスも食べてきた!

昨日、福井市にある福井県商工会連合会へ「営業」に行ってきました!イマイが営業って …

楽天トラベル集客で気づいたじゃらんネットの売上アップ3つの秘策(1)

昨日まで、楽天トラベルのカスタマイズページは「自社の強み」を引き出して制作すると …

ブログを書くのに打ち込むのが面倒だったら、音声入力を使おう!

今日は早朝から自然学校の準備に追われています。篠山市立味間小学校約80人のスノー …

お客様から予約や注文の入ってくるホームページとは?

『お客様から予約や注文の入ってくるホームページ』 とても魅力的な言葉ですよね。ど …

時間厳守、ワークショップ付で人気!☆今井ひろこのセミナー企画運営

今週は私の棚卸し作業中で、どんなことを起業後にしてきたかをまとめています。今日は …

楽天トラベル朝ごはんフェスティバル(R)地区大会で、審査員特別賞に!

私の主人の宿「美味し宿かどや」が楽天トラベル朝ごはんフェスティバル(R)近畿ブロ …