大阪産創館エクスマセミナーに参加してきました。エクスマとは？

2015/03/20

先日、大阪・産創館で行われた藤村先生のエクスペリエンス・マーケティング（以下、エクスマと略）セミナーに参加してきました。うちの旦那が藤村先生の実践塾の塾生で、先生が近くへ来られる都度、セミナーを聞きに行くほどのまさに「信者」、それについていきました。彼曰く「スコット（先生のニックネーム）も自分も進化しているので、その都度、発見があるんだ」とのこと。アーティストのコンサートの追っかけばり、です。

さて、エクスマとはズバリ「モノを売るな、体験を売れ」ということ。お客様は商品そのものが欲しいのでは無く、その商品を使うことで得られる幸せ感や不の解消をしたいだけなのだ、ということです。例えば、うちの旦那の宿。冬は松葉ガニのプランが圧倒的な人気で、家族様、グループ様も、この週末にそこそこ予約が入っています。だけどお客様はカニが食べたいなのか？ということです。カニそのものが目的でなく、一緒に食べる家族、仲間の笑顔が見たい、楽しいひとときを過ごしたいのです。それを得る為の手段のひとつが「カニを食べる」なのです。カニそのものが食べたいだけであれば、誰にも邪魔されず、ひとり美味しくお取り寄せして家で食べたら良いんですもんね。だから、販促物もカニの写真だけをアップするのではなく、お客様の笑顔や従業員のとびきりの笑顔もちゃんと添えたり、クチコミもブログで紹介したりして、うちの宿で得られる幸せをPRしているのです。

そうだ、先生の話ですね。

この世の中、製品に個性がなくなってきたと言われて久しいですね。いわゆるコモディティー化です。白物家電を見ても、メーカー違えど商品の品質は似ていますね。その上、この1−2年、劇的に変化していることがあります。マーケティング環境です。スマホが急激な普及を見せています。大学生の中には、PCでなくスマホで卒論を書く人まで出てきたというニュースも聞きますね。

今までの販売の方法では通用しない。今の時代は、商店よりもお近くのAmazonの方が安い。そして、ワンクリックで全部買えて、おまけに家まで商品を送ってくれる。だから、既存商店はAmazonでできないことをしなければなりません。そのためには、価値の伝え方そのものを革命的に変えることが大事です。その商品を買うことでどんな価値があるのか、自分が言いたいことでなくお客様が知りたいことを。

知っていましたか？人間は自分に関係のないことは目に入らない。自然と排除しているんです。例えば、ペットを飼ったことが無い人は自分の町にどれだけのペットショップがあるかを知らないけれど、猫を拾って家で飼い始めて、近所の店を調べてみると、ペットショップがたくさんあることを知るわけです。だから、伝えたい相手は何に関心があるかをしっかり考えて伝えましょう、と。

キャッチコピーはお客様の反応が落ちるまでそのまま使うこと。特にお客様の発する言葉をそのまま使うことが大事です。言葉そのものはコストがかからないのだけど、ソーシャルネットワークの作法をしっているのと知らないのとでは、売上に差が出てきます。ニーズはないというお客様に対して欲しい気持ちにさせる言葉、キャッチコピーを考えること。もし、3日使って反応が低くてダメだったら、そのPOPを捨てて、どんどん変えていきましょう。

今の時代、人は関係性の深い方から、意識的にも無意識的にも、商品を買います。同じ価格であれば、知り合いの方から買う。ソーシャルメディアを使えば、関係性を深めることができる。

顧客満足を上げたとしてもリピーターは増えない。顧客満足度とリピート率に因果関係が無い理由は、お客様に忘れ去られるから、ということでした。新規顧客よりも既存客を大切にすると、その既存客の紹介で新規のお客様が増えるとのことでした。

明日は、先生の続きのお話で、ソーシャルネットワークを事業者はお客様に対してどう使いこなすか、というお話です。

この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。