どうすればお客様目線の言葉が思いつくようになるのか？

2014/12/26

昨日のブログ「お客様目線」についてのお話、たくさんのアクセスをいただきました。共感して頂いた方が多いのか、「じゃあ、どうすればお客様目線の言葉って頭に思い浮かぶの？」というご質問も頂きました。元々、そういう言葉がスッと出てくる方も居られますし、なかなか思い浮かばない方も・・・。

90年代、売り込みが許される時代にバリバリの元営業マンだった私の主人は、この「お客様目線の言葉」がなかなか思い浮かばずに営業で苦戦したそうです。当時は商品の良さや規格を直接アピールする言葉ばかり出てきたらしいです。「最近ようやくでお客様目線の言葉が思い浮かぶようになった」と言ってますが、考え方が変わるのに2～3年はかかった、と言っています。

ちなみに昨日紹介した「じゃらんネット」のサイトは誰が文章を作ったの？と聞いてみたところ・・・

「じゃらんの営業担当の方に作ってもらった」とのこと。こちらの文章、もう一度振り返ってみますね。

しっかり吟味した素材を、一番大切にした料理をじっくり味わいたい。（お客様側からの言葉）
夕食は個室又は部屋出しだから気兼ねなく。（宿側からの言葉）
2009年夏リニューアル。（宿側からの言葉）
松葉ガニ・香住ガニは豊富なこだわりプランからお選び下さい。（宿側からの言葉）

確かに1行目はお客様側からの言葉です。でも、正直言って、事業者側が無理やりお客様のふりをして発した言葉にも見えますよね。どうすればお客様の言葉で書けるようになるの・・・？　ヒントの一つは「クチコミ」「お客様の声」。じゃらんネットも楽天トラベルもお客様の感想を書くページがありますよね。

この中から良いクチコミ、何度もお褒めいただいている言葉を抽出するのです。「最近、お客様がクチコミを書いてくれないんだよね～」って支援先の宿泊施設の方に言われます。その場合は、何か特典をつけてクチコミを頂く方法もありますし、お部屋に感想を書くことのできるアンケート用紙を置いておくという方法もあります。自分で「お客様目線の言葉」を考えられないのであれば、お客様に書いて頂くのが良いですね。

こんな感じで
書き出しても良いですし↓↓↓

お客様の写真をいただければ
こんなふうにするとなお良いです↓↓↓

あと、もう一つ大切なことがあります。

その言葉、自分のお店、自分の宿しか使えない言葉になっていますか？

ということです。簡単に言うと「同業他社が一字一句同じ説明文を使っても違和感ないものになってしまっているか？」ということです。例えば、さきほどの『しっかり吟味した素材を、一番大切にした料理をじっくり味わいたい。』という説明文。別のお宿さんが使っても全然問題無いのであれば、アウトです。自分の宿しか使えないフレーズを考えることこそが大事です。明日はそのことについて更にお話していきたいと思います。

この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。