なぜ私が宿泊業の集客アドバイスができるのか？～2年間の接客係の経験

2014/12/06

接客係を経験したことで、今、役に立っていることがもう一つあります。それは、「お客様が何を知りたいのか」「お客様が何に喜んでいるのか」を直接見聞きすることができたことです。自分自身が旅行者として出かけることが多い（多かった）のも、この業界にどっぷり浸かっている主人には気づかない点が多いかもしれません。うちの主人の宿は接客係が直接、炭火焼きガニをします。そのため、焼き上がるまでの間、お客様と実際にお話をする機会が多いんです。

そんな時、私がお客様によくお聞きしたのは次の2点。

「数ある香住の宿の中で、うちを選んだ決め手は何ですか？」

「実際、お越しいただいていかがでしたか？」

この答えをお聞きした後、楽天トラベルやじゃらんネットでご予約いただいたお客様には

「ありがとうございます！今のお話、ぜひとも、お帰りになった後、クチコミに書いてくださいね。」

とお願いしました。実際、書くことが決まっているからでしょうか。このようにお願いしたお客様は高い確率で、かつ高評価でクチコミを入れてくださいました。

実際に良いクチコミを頂くというのには、2つのメリットがあります。一つは私たち従業員のモチベーションが上がる。お客様に喜んでいただいたことは、やっぱりうれしいし、励みになります。もう一つは良いクチコミが次のお客様を呼んでくださるということ。実際にご宿泊いただいたお客様の感想ほど、参考になる意見はありませんよね？　そんな良いクチコミをたくさん集めることができれば、特別な設備投資をしなくてもお客様は来て下さるのではないかと。

今、主人の宿は予約サイトのクチコミ以外でもお客様のお声をいただく仕組みを作り、それを次のお客様に見て頂く仕組みを作り上げました。その結果、過剰な設備投資も広告費用もかけずにたくさんのお客様に来て頂ける仕組みができつつあります。まさに「愉しんで、喜んで頂いて売上がUPする仕組み」です。この仕組みを多くの方に知っていただき、実践していただきたいと思っています。

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この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。