それでも口コミは大切な「お客様の声」〜8/27_7時のNHKニュースの特集「口コミ」を見て〜

今日も事務所のある豊岡では猛暑日になりそう。今日もPCの調子がおかしくて、マウスがちゃんと動きません。。。今朝も暴走気味。トホホ。Macの故障は、ちと大変です。（汗）

兵庫県北部・豊岡市で宿専門の集客アドバイザー時々観光ガイドをしている今井ひろこです。当ブログへお越しいただき、ありがとうございます。

今朝のNHKニュースの特集は「口コミ（レビュー）」

まー、何とタイムリーな。

Googleマイビジネスやソーシャルメディアでの口コミ返信をちゃんとしてくださいねとSNSなどで呼びかけていたので、部屋の掃除の手を止めて番組を観ました。

こういう特集が組まれるだけ、口コミ（レビュー）に注目が集まっています。

番組ではお金を払って口コミを書いてもらう悪徳業者も増えていて、大手通販サイトでも対策に乗り出しているということが報告されていました。

コムサポがクチコミに注目する理由

私が口コミに注目しているのは、

弊社では口コミとは

お客様からいただいた自社の強みを言語化したもの

と定義し、これが商品開発や販促の原点と位置づけているからです。

自宿や自店の強み・ストロングポイントは、商品へのこだわりが強ければ強いほど、意外にお客様が良いと思っている点と乖離してることの方が多いです。

こだわりが強すぎてうんちく（規格・スペック）を伝えたとしても、お客様が良しとしていなければ、何の意味もなさない。むしろ、売り込みをされていると勘違いしてしまいます。

自店の強みや良さを知るには、直接お客様から根掘り葉掘り聞くしかないのです。しかし、日本人は奥ゆかしく、お客様に直接聞くのが苦手です。そこでレビューを書いていただくことになります。

が、サプリなどが多いようですが、このようなレビュー代行業者が後を絶たないようです。

クチコミは商品購入で背中を押してくれる大事な存在です。ちゃんと対応しないと載せている商品やサイトの信用問題に発展します。

そのため、大手通販サイトではスタッフがチェックして、あまりにも褒めちぎっているものとか特定のキーワードが入ってるものを省くようにしているとのこと。

専門家も、最近はレビューを書いた人の他の口コミも見れるようになっているので、できれば他の口コミも見て、特定の商品ばかり書いている場合はおかしいと判断するようにしましょうと言ってました。

店側もしっかりとクチコミへの対策をしましょう！

Googleマイビジネスへのクチコミでは、書いた人の他のクチコミも見れるようになっています。

それは店側だけでなく、一般消費者側も見れるようになっていて、このクチコミを書く人は信用できるのかどうかを見定めています。

もし低い評価が自店に入っていたとしても、悲しむことはありません。もしかしたら、自店にはそぐわない、いわゆる「ご縁がなかったお客様」かもしれません。

それであれば、「○○様の好みに合わず残念です」というしかありません。どういうお客様なら店の思いが伝わるのかを一緒に書いてもいいですよね。

消費者は投稿された購入者のレビューだけでなく、店側の対応もしっかり読んでいます。未来のお客様に向かって伝えるという意思で毅然とした返答を心がけましょう。

「こんなクチコミ代行のような悪徳業者がいるから口コミってのはダメなんだ！だからソーシャルメディアやSNSはやらねー！」

とクチコミから逃げれる時代では無くなりました。

スマホ全盛の時代、消費者だけでなく事業者も賢く対応することが求められます。

セミナーのご案内

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今井 ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。

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