2/20−21　南紀熊野観光塾第５期に参加。地域ならではの商品の作り方（１）

今回の観光塾のテーマが「マーケティング」だったので、冒頭は「Costomer Life Time Value（CLTV＝顧客生涯価値）」の話でした。この価値が高いと満足度が上がり、商品購入やリピートに繋がります。

先生曰く、「新規の顧客開拓だけで成り立つ商行為は無いっ！」

そのために、事業者がやらなければいけないことが「Customer Relationship Management（CRM＝顧客関係管理）」。簡単に言うと「顧客管理」です。顧客をデータベース化してサービスを提供し、売上を伸ばして収益性の向上を目指すこと。

宿泊施設でも民宿レベルになると「年賀状の宛先を知る」程度にしか管理できてないところが多いですよね。

どんな時期にどんなお客様が来て、何を食べているのか？その目的は？どの程度の満足度だったのか？それにより、季節毎、ターゲット層毎に提供する情報やサービスを変えていき、「今だけ、ここだけ、あなただけ」で満足度を上げていき、リピート客を育てます。

私のコンサルティングでも「顧客管理」をとても重要視しています。もう新規顧客を追ってたら商売が成り立った戦後じゃないんだから。

この話は、ちょうどその頃に読んでいた、佐藤尚之さんの新刊「ファンベース」でも冒頭からCLTVについて熱く語られていますので、そちらも是非どうぞ。

事業者では無く、地域経営ならどうでしょうか？

私の暮らす地域で考えると、香住には何処からのお客様が、どんなスタイルで、観光で何を求め、何をしに来ているのか？来訪する方をデータベース化していますか？それをプロモーションに役立てていますか？顧客データベースを一元管理して分析し、プロモーションを考えたり、サービスや商品化をやってみたりする。

それを実際にしている地域が宮城県の気仙沼です。DMOが中心となり、クルーカードというメンバーズカードを作り、4月からの10ヶ月で51店舗、会員数は観光客や地元合わせて1万人が参加しています（その活動の中身については、三陸経済新聞のこちらの記事を参照下さい）。買い物など記録された情報を元に、お客様の行動からニーズとウォンツが分かります。このクルーカード制度は、マーケティング用データや顧客データベースだけでなく、失効ポイントが復興に充てられたりするなど、いろんな効果が期待できます。

地元住民も含め、地域全体でお金を回し、稼いでいくにはどうすればいいか？町を一つの会社として考えていくことだと山田先生は仰ってました。

そういえば、ちょうど1年ほど前に初めて気仙沼を訪問して、気仙沼地域戦略（気仙沼DMO）の方々からレクチャー頂きました。実際にいくつかイベントや観光ツアーに参加しましたが、どれも興味深くて、楽しかった思い出ばかり！

そのときから活動が一気に進んでいるのを伺い、成功を祈らずにはいられません。

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観光塾の話がドンドン長くなりそうなので、次回も続けます！

2/20−21　南紀熊野観光塾第５期に参加。地域ならではの商品の作り方

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