自宿のおもてなしをお客様目線で確認したこと、ありますか?
2017/01/16
今日は『お客様へのおもてなし』を真剣に考えたい宿泊施設の方向けに、実際に自宿にお客様と同じように泊まってみようという話です。
兵庫県北部・豊岡市で宿専門で集客のアドバイザー時々観光ガイドをしている今井ひろこです。当ブログへお越し頂き、ありがとうございます。
お客様のウォンツを叶える「長靴レンタル」:湯村温泉・朝野家
私も大好きな宿・湯村温泉の朝野家さんが、今日のFacebookで長靴についての投稿をなさっていました。
ここで大切なことは、朝野社長が
湯村への交通の90%は車と観光バスで、玄関まで到着されるわけですから、ほとんどの方が皮靴でお越しになられます。冬の湯村の長靴(但馬ブーツ)は必需品で、荒湯や散策に利用していただいています。
「やゃ~なつかしぃ!」「初めて履くわぁ~」などの声をよく聞きます。都会では使用する機会のなくなり、目に触れる機会も少なくなりましたね。
と仰っていること。バスや列車で都会から来るお客様はその殆どが革靴で、雪の多い但馬山間部、雪道は革靴で歩けません。
都会では子供ならば長靴は持っているでしょうけど、大人はまず持っていません。お客様の「荒湯まで雪道を歩いてみたい」というウォンツを叶える、このシステムはとても素晴らしいです。
民宿でこのようなサービスをしている宿は、私は聞いたことがありません。
私の苦情から、全て「低反発枕」に変えた主人
私もダイビングスタッフとして、主人の宿に何度か宿泊したことがあります。大抵、寝付けないんです。
その原因は「枕」。
民宿や旅館の枕は硬くて高いそば殻枕が多く、主人の宿もそば殻でした。寝返りをうつ度にガサガサうるさいし、めっちゃ高いので、肩や首が凝ってすぐに目が覚めます。
そういう場合は、座布団を半分に折って、タオルを敷いて枕代わりにします。完全には寝付けませんが、高さが際立つそば殻枕よりはマシでした。
その苦情を主人に伝えたら
「そういえば、お客様のクチコミにも何度も書かれてたなぁ・・・いっそのこと代えてみようか?」
と、全ての枕を低反発枕に代えました。その結果、寝具に関するクチコミも一気に減りました。
実際、枕以外にも次々と代えていきました。冬は外気温も寒いので、暖房はエアコンにホットカーペットですし、布団はホットカーペットの上に敷き布団、掛け布団は羽毛布団の2枚重ねだから、布団に入ってもホカホカです。
そのお陰で、寝具に対するコメントが上々です♪ 例えば・・・
というように、クチコミに布団のことを述べて下さる方も多くなりました。
自分が自宿に旅行客として泊まってみよう!
クチコミの点数が良くない宿や人気の無い宿が、心を入れ替え、お客様で真の意味でおもてなしをしたいと思ったら。。。
自宿で何が足りないのかは、経営者やスタッフが自分の宿に「旅行者」として泊まってみるとすぐに分かります。
私の主人は自宿の料理をちゃんと食べたことが無かったのですが、宴会等で宿泊プランの料理を食べる機会があり、その時に
「これは多すぎて食べられへん!(涙)」って。
それまでも、妻である私が何度か食べる機会があり、その度に「量が多すぎる」と言っても聞く耳を持ちませんでした。しかし、主人自らが食べて量が多いと分かると、その日以降、料理の品数や分量を少し減らしました。
自分の宿に一泊してみる、メニューを食べてみる、そういう経験が無い経営者が意外に多いと思います。もしそうであれば、いくらクチコミで苦情を書かれても、お客様が真に伝えたいことは分からないのでは無いでしょうか?
「おもてなし」と難しく考えなくていいんです。お客様が嬉しいと思うことをするだけでいいんです。まずは部屋のおもてなし度を上げるように、お客様と同じ装い&準備をして泊まり、不都合があればそこを修正していくようにしましょう!
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今井 ひろこ


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