自宿のおもてなしをお客様目線で確認したこと、ありますか？

今日は『お客様へのおもてなし』を真剣に考えたい宿泊施設の方向けに、実際に自宿にお客様と同じように泊まってみようという話です。

兵庫県北部・豊岡市で宿専門で集客のアドバイザー時々観光ガイドをしている今井ひろこです。当ブログへお越し頂き、ありがとうございます。

お客様のウォンツを叶える「長靴レンタル」：湯村温泉・朝野家

私も大好きな宿・湯村温泉の朝野家さんが、今日のFacebookで長靴についての投稿をなさっていました。

ここで大切なことは、朝野社長が

湯村への交通の９０％は車と観光バスで、玄関まで到着されるわけですから、ほとんどの方が皮靴でお越しになられます。冬の湯村の長靴（但馬ブーツ）は必需品で、荒湯や散策に利用していただいています。

「やゃ～なつかしぃ!」「初めて履くわぁ～」などの声をよく聞きます。都会では使用する機会のなくなり、目に触れる機会も少なくなりましたね。

と仰っていること。バスや列車で都会から来るお客様はその殆どが革靴で、雪の多い但馬山間部、雪道は革靴で歩けません。

都会では子供ならば長靴は持っているでしょうけど、大人はまず持っていません。お客様の「荒湯まで雪道を歩いてみたい」というウォンツを叶える、このシステムはとても素晴らしいです。

民宿でこのようなサービスをしている宿は、私は聞いたことがありません。

私の苦情から、全て「低反発枕」に変えた主人

私もダイビングスタッフとして、主人の宿に何度か宿泊したことがあります。大抵、寝付けないんです。

その原因は「枕」。

民宿や旅館の枕は硬くて高いそば殻枕が多く、主人の宿もそば殻でした。寝返りをうつ度にガサガサうるさいし、めっちゃ高いので、肩や首が凝ってすぐに目が覚めます。

そういう場合は、座布団を半分に折って、タオルを敷いて枕代わりにします。完全には寝付けませんが、高さが際立つそば殻枕よりはマシでした。

その苦情を主人に伝えたら

「そういえば、お客様のクチコミにも何度も書かれてたなぁ・・・いっそのこと代えてみようか？」

と、全ての枕を低反発枕に代えました。その結果、寝具に関するクチコミも一気に減りました。

実際、枕以外にも次々と代えていきました。冬は外気温も寒いので、暖房はエアコンにホットカーペットですし、布団はホットカーペットの上に敷き布団、掛け布団は羽毛布団の2枚重ねだから、布団に入ってもホカホカです。

そのお陰で、寝具に対するコメントが上々です♪　例えば・・・

（民宿かどや「お客様の声」ブログより転載）

というように、クチコミに布団のことを述べて下さる方も多くなりました。

自分が自宿に旅行客として泊まってみよう！

クチコミの点数が良くない宿や人気の無い宿が、心を入れ替え、お客様で真の意味でおもてなしをしたいと思ったら。。。

自宿で何が足りないのかは、経営者やスタッフが自分の宿に「旅行者」として泊まってみるとすぐに分かります。

私の主人は自宿の料理をちゃんと食べたことが無かったのですが、宴会等で宿泊プランの料理を食べる機会があり、その時に

「これは多すぎて食べられへん！（涙）」って。

それまでも、妻である私が何度か食べる機会があり、その度に「量が多すぎる」と言っても聞く耳を持ちませんでした。しかし、主人自らが食べて量が多いと分かると、その日以降、料理の品数や分量を少し減らしました。

自分の宿に一泊してみる、メニューを食べてみる、そういう経験が無い経営者が意外に多いと思います。もしそうであれば、いくらクチコミで苦情を書かれても、お客様が真に伝えたいことは分からないのでは無いでしょうか？

「おもてなし」と難しく考えなくていいんです。お客様が嬉しいと思うことをするだけでいいんです。まずは部屋のおもてなし度を上げるように、お客様と同じ装い＆準備をして泊まり、不都合があればそこを修正していくようにしましょう！

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今井 ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。

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