「従業員の労働環境を改善」規模縮小が効を奏した5つの理由　＜常連様が多い宿限定＞

2017/01/10

昨朝のFacebookで、めんくいな私の大好きな来来亭豊岡店が、今日から毎週火曜日を定休日にすると発表。

本年より来来亭豊岡店ではスタッフの労働環境の更なる改善を図る為毎週火曜日をお休みとさせて頂きます。

定休日の設定に私は大賛成。ホンマに来来亭豊岡店に食べに行きたかったら、定休日を避けて別の日に行くだけですもんね。

このことを主人に伝えたら、

「従業員の労働環境の改善が、お客様満足度の向上につながるってことを、今シーズンとっても感じる」

と言ってましたので、今日はその話をさせて頂きます。

こんにちは。兵庫県北部・豊岡市で宿専門で集客のアドバイザー時々観光ガイドをしている今井ひろこです。当ブログへお越し頂き、ありがとうございます。

但馬の景気動向でサービス業の人手不足が顕著に！

先月発表された、但馬信用金庫の「但馬管内の景気動向調査」（2016 年 7~9 月期実績・2016 年 10~12 月期見通し）によると、景気が前より良くなったと思う企業は建設業だけで、残りの製造業、卸売業、小売業、不動産業、サービス業はやや低調〜低調だったようです。

特に但馬の人手不足はかなり深刻で、人手不足と感じる業種は全業種に渡っていました。一昔前から言われている「仕事が無いから田舎に戻らない」ってことは全くありません。

その最たる業種が『サービス業』。他の業種に比べて倍以上の割合で「人手不足」と答えています。

人手不足は労働環境悪化、従業員満足度の低下を生む

私の主人の宿では以前、冬場は宿泊施設専門の派遣会社へ仲居を2-3人をお願いし、九州や東北から住み込みで来て頂いていました。しかし３年前くらいから「人手不足で派遣できません」という返事。

地元で主人のお友達やダイビングスタッフなどにも声をかけてだましだまし営業を続けました。それでも人手不足です。風邪で倒れる、インフルエンザで出勤できない、雪道で車の事故に巻き込まれる・・・スタッフの運営をギリギリの数で行っていると、とっさのアクシデントで残った従業員は過重労働になります。

そうなると職場環境がギスギスしだし、わたしのように耐えられなくて辞める人まで出てきます。

常連様が多いお店はあえて規模縮小して単価を上げる経営をしてみよう！

結局、スタッフの辞める連鎖が辛くなった私の主人は今年決断します。11-3月に使っていた別棟の使用を止めました。日帰り昼食、宿泊とも毎日受けられる組数に制限を設け、スタッフを最少人数で回せるようにしたのです。

例えば宿泊だと以前は8室の宿で1日最大8組を受け入れていたのですが、1日5組までとして、今来て下さるスタッフさんのマンパワーに合わせました。人手がどれだけいるかは、お客様の人数ではなく組数である。そう主人は言います。10人2組20名様よりも2人5組10名様の方が人手が必要になる。これが実態です。

ここまで規模縮小をしましたが、その結果、かえって労働環境が改善し、お客様満足度も上がったんです。その理由を５つ述べますね。

１）常連様のリピート率がさらに上がった！

予約数を絞ったため、予約が取れないと分かっている常連様が2〜3ヶ月前に予約を入れて下さるようになり、結果的に新規のお客様が入る余地が少なくなったので、無駄な広告を打たなくても良くなりました。現在、リピート率が60％に迫る所まで上昇中です。

また、早期予約が加速し、常連さんの電話による予約が増えました。これによって予約サイトからの予約が激減。例えば昨シーズン12月24%だった予約サイトからの予約が今シーズン14%まで下がりました（売上はほぼ横ばい）。

予約サイトからの売上が10%変わると、例えば月商1千万円の場合、実に100万円の差です。手数料10%とすると10万円の経費削減です。

２）平日が確実に埋まるようになった！

以前は週末が満室、平日は空室が目立つ状態でしたが、組数を絞ったお陰で、平日に分散して予約を入れて下さるようになり、週末と平日の波が無くなってきました。結果、先月12月は休館日を除き全ての日が満室！さすがにこんなこと一度もなかったとのこと。今月1月も予約できる日は僅かです。

３）販売価格を上げても予約が増えた！

組数を少なくするだけでは利益は減ります。以前の利益を確保しながら組数を増やすには単価を上げねばなりません。今シーズンは特に松葉ガニの不漁から価格が高騰することが予想されたので20％以上値上げさせて頂いたプランもありました。それでも値上げした理由が常連様に受け入れられたため、価格を上げていても予約が増えました。

4）従業員満足度が上がった！

主人やスタッフ曰く「曜日感覚がなくなるほど、同じ数のお客様が来てる」とのこと。もちろん来来亭さん同様、主人の宿も休館日も設けています（ちなみに今夜が休館日です♪）その結果、身体の疲れ方が平準化され、休みも確実にとれるので、例年に比べて身体がラクと言っていました。きちんと休みが取れることは、従業員のモチベーションが上がりますね！

５）クチコミが格段に良くなった！

スタッフの疲労度合いが少なくなり、1組あたりの接客面積も増えたため、お客様への対応が丁寧に。その結果、予約サイトのクチコミ点数やお客様の声アンケートの内容がとっても良くなりました。

予約サイトはクチコミの点数が上位の宿からどうしても埋まっていきます。予約サイト内の広告を出すよりも、クチコミの点数を上げる方がより高い広告効果があります。でも、平日のお客様はクチコミ評価が高いのに週末繁忙日がどうしても悪くなってしまいます。

実はこの負の連鎖のお宿さんが多いのです（主人の宿も以前はそうだったようです）。平日でも週末でも同じ接客、同じ評価となるには、曜日による宿泊組数の差をできるだけ少なくしていくことが重要なのです。

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今回のお話はあくまで常連様との関係性がとても良いお店や常連様が多い店に限ると思います。逆に言うと、常連様を増やすことで、スタッフの過重労働を防ぐことにもつながり、長く働いて下さるようになるということを示しています。

だから、新規顧客ばかりを追うので無く、今来て下さってるお客様を大切にしましょうね！

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地方の小さな宿と店の集客サポート　
コムサポートオフィス　今井ひろこ

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この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。