楽天トラベルのクチコミ掲載仕様変更にヤフートラベルの撤退が悩ましい・・・。

2016/12/04

週末、主人の宿の仕事を手伝って欲しいと言われたワタシ。仲居の仕事は肉体労働で夕方〜翌午前中の拘束、午後から疲れて何もできなくなり、溜まりに溜まってるコンサルの仕事が片付かないので、やんわりとお断りして、昨日は事務所で朝から夜更けまでデスクワーク。今日も帰りは24時前かなー。

おはようございます。兵庫県北部・豊岡市で宿専門で集客のアドバイザー時々観光ガイドをしている今井ひろこです。当ブログへお越し頂き、ありがとうございます。

ヤフートラベルはもう安くならないのねー（涙）

今日は私が毎日ブログをチェックする、湯布院在住の旅館専門ネット集客コンサルタント・川嶋雄司さんのブログから。川嶋さんのブログは、宿のオーナーさんは要チェックですよ♪

先週はヒョエー！と驚いたことが2つありました。そのうちの一つは、ユーザー側に涙の報告。

ヤフートラベルが来年5月で事実上の撤退・・・！！

今まで送客手数料が楽天トラベルやじゃらんに比べて大幅に安い5％台だったので、ビジネスホテルでもギリギリまで販売していたり、Yahoo!ポイントが5％も付いたりして、オトク感満載だったのに・・・これからは、一休.comに移行するようで、手数料が10％とじゃらんと同じになります。だから、他の宿泊予約サイトと変わらなくなります。

宿側にショックな楽天トラベルのクチコミ仕様改悪（怒）

こっちは宿側にとってショックなことですが、楽天トラベルのお客様の声仕様が変更になり、じゃらんネットと同じ機能になったそうです。知らなんだ〜！

川嶋さんのブログによると、

今まで「クチコミ（感想・情報）」と「クチコミ（苦情）」と、ユーザーが投稿する際のカテゴリ選択が2つあったが、その機能が12/1に廃止。今までであれば、見せたくないクチコミ投稿は「苦情」に回せばあまりユーザーの目に触れる事は少なかったのですが、現在そうは行かなくなっております。

とのことです。さらに・・・

実は今まで、楽天トラベルで投稿された「お客さまの声」は”ある条件を満たす”と削除出来たんです。その削除方法とは「投稿者にメールして削除依頼をし、返答がなかったら楽天サポートデスクに依頼すると削除してくれる」と言うモノでした。

しかし、改定後はユーザーからの明示的な承諾をもって、投稿を削除する運用に変更され、ユーザーと連絡が取れない限り「お客さまの声」の削除は出来くなってますよ。

ええっ、まぢっ！さらにさらに・・・

投稿日より3ヵ月以上経過した投稿について、管理画面から非表示にする機能が廃止になったんです。

このブログを読んだとき、

まぢでっ？！

ということはですよ、

もし、変なお客様に当たって、クレームを大げさに書かれた場合、今までは苦情欄に入れたり、楽天トラベルの担当者に消して頂いていたり、悪いクチコミは3ヶ月耐えたら表示させないように出来ていたんですが、それができなさそう。

全クチコミの表示を3ヶ月に限定することが出来るようですが、良いクチコミはずっと残したいですもんねぇ。。。

なんちゅーことを楽天トラベルさん、やってしまったんだ・・・！

宿側の対策は・・・身の丈にあった集客＆接客をするのみ！

最近、ホンマに「許さない許容幅」が狭くなっている世の中、特にアクティブシニアに多いし、若い人でもコミュ障の人が増えてますから、ビックリするようなことを書かれたり、相変わらずライバル店から送り込まれて点数を下げられるってことが増えました。

もちろん、毅然とした対応でクチコミの返信を書くことは言うまでもありません。未来のお客様に対してオーナーの想いがダイレクトに伝わる場ですからね。事実無根のクチコミはすぐに楽天トラベル担当者に連絡して、削除要請をしましょう。

宿側の対策としては、

「身の丈に合った集客＆接客をする」

クチコミが悪くなるのは忙しい週末。平日はほとんど入らないし、お客様がどんどん入る週末、無理して予約を受けちゃいがち。そんなときに限って仲居が不足する！特に冬は風邪を引く、インフルエンザなどで来れない仲居も少なくないです。そういうときにミスは目立ちます。その週末にお客様がたくさん来て売上は上がったものの、そこで1点や2点を付けられると、その後にじわじわと響いてきて、集客が大変になるという悪循環に陥ります。

週末だからと無理せず、スタッフの皆様が最大のパフォーマンスを発揮できる組数を集客＆接客することが大事です。そうしてファンを増やして、景気動向に左右されない集客を目指しましょう。

湯布院の川嶋さん、有益な情報、ありがとうございました！

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この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。