インバウンドに対する、心のこもった「おもてなし」３つのポイント

2016/02/21

昨日のブログの続きです。2/17に香美町商工会でインバウンドセミナーが開催され、観光ビジネス総研の刀根先生をはじめ、インバウンド集客を手がける旅行社の方の話が、実例を交えて聞くことができました。

今日は外国人観光客へのおもてなしについて、RAINBOW DREAM社の細見さんのお話です。

細見さんは元航空会社の接遇教育の教官だったそうで、外国人観光客に対する心のこもった「おもてなし」の３つのポイント教えて頂きました。

１）「一歩前へ！」

自分たちからお客様に駆け寄っていますか？　もし、宿のチェックインなど、長く待って頂いて場合は「待って頂いてありがとうございます」とひと言添えることも大事。目の前の人にできるだけのことをするのが大切です。外国人の場合は、日本人よりもフレンドリーさを求められます。お客様ひとりひとりに言葉をかけていく際にも、言葉を変える工夫が必要です。

もし、何か聞かれることがあったら、一つの答えだけを提示するのではなく、選択肢を示すこと。そのためには、商品知識をわかりやすく魅力的に伝えることができるようにしておく必要があります。

言葉が通じなくてもできることがあります。おもてなしが日本一と言われる加賀屋さんのお見送り風景を見たのですが、宿からのバスに仲居が２人乗っていたのか、お客様がバスを降りた際にお客様の荷物を駅まで運び、その後、ホームに入り、お客様の列車が走り出したらお見送りをずーっとされていました。その日はとっても寒くて、そんな中でも列車が来るまでずっと待っていたんです。自分は加賀屋に泊まっていませんが、本当にじーんときました。言葉が通じない外国人でも「おもてなし」は伝わります。

２）言われる前にするサービス

言われてからするサービスは当たり前です。同じサービスでも、タイミングによって、当たり前か気が利くかが変わります。先入観を捨てて五感を働かせると、困っているお客様が誰かわかりますし、そういうお客様は何らかのシグナルを発しています。何か困っているお客様があったら声を掛けましょう。

外国人に対しては「May I help you?（どうかしましたか？）」と歩み寄って尋ねること。勇気をもって会話しましょう。

３）サプライズの演出

外国人観光客が一瞬でも笑顔を見せるディスプレイをしっかりとしましょう。例えば、着物でお出迎え、七夕なら笹、お正月、ハロウィン、クリスマスならそれなりのディスプレイで感動します。

コミュニケーション無くして、サプライズはありません。館内の英語表示が進むまで、とか、従業員に英語の話せる人を採用するなどの環境整備は出来れば良いですが、揃ってからでは遅いです。お互いの不便さを補いつつ、インバウンドを受入ながら揃えていきましょう。失敗することもあると思いますが、失敗したら変えていけば良いだけです。

ただ、交通アクセスに関しては準備を早くしましょう。駅までお迎えに行くのなら、そのことはすぐに英語ページに書いておきましょう。

自信が無いとどうしても目線は下がり、笑顔も消えます。そして一歩後ろへ下がってしまうものです。言葉がなくてもココロは通じます！一歩前へ、です！

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いかがでしたか？言葉が通じないから思いが伝わらないってのは迷信で、言葉が無くてもおもてなしの心、ありがとうございましたとの感謝の思いは伝わるんですよね。加賀屋さんの例もありましたが、私がいつも航空会社の方のおもてなしや旅の演出が素晴らしいと思うのは、搭乗してから、飛行機が動き出すときに、貨物担当の方や整備の方が地上から手を振って下さるとき。言葉はありませんが、ただ、手を振って、お辞儀をして、飛行機と私たちお客様を見送って下さいます。（その理由は「空の安全をありがとう！飛行機に手を振るマニュアルを超えた整備士さん達の気持ちに心温まる！」をお読み下さい。）

マニュアルを超えた、心のこもった行為。心のこもった行為だからこそ、想いが伝わるし、周りの人の気持ちも動きますね。心のこもった行為でお客様に想いを伝えていきましょう！

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この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。