電源や設備の不具合をクチコミで指摘？！☆宿のクチコミUPお部屋編

2016/01/21

宿のクチコミシリーズ、先週のお風呂まわりのことではたくさんのアクセスを頂き、ありがとうございました。それだけお悩みの宿があるということで、今日はお部屋の設備・故障に関するクチコミです。

お部屋の設備の故障や不具合は、掃除の時にチェックしますが、場所によっては気づかないことも多く、お客様から教えて頂くこともあります。例えば、蛇口やトイレのペーパーホルダーなどのように、掃除の時に使ったり備品を変えたりするものは、大抵気づきます。しかし、テレビやリモコンのリモコンの不具合の場合、点けてみないと分からないこともあります。掃除に余裕があるときには最終チェックのときに調べますが、宿泊のお客様のチェックアウト後すぐに昼食のお客様の準備など、時間に余裕が無いときはスルーしてしまいがちです。

私の主人の宿でも、ウォシュレットの便座が冷たかったそうで、クチコミにも書かれた事があります。原因が分からず、Googleで詳しく調べたら、ウォシュレットのこんな所のスイッチをオフにするの？という場所のスイッチが切ってあったそうです。（ちなみに、自宅はウォッシュレットではありません。）

他の宿泊施設でも、クチコミを見てみると、

「部屋のトイレのペーパーホルダーが壊れていて直されていないようでしたので、直した方が良いかと思います。冷蔵庫の電源が入っておりませんでした。」

「便座の暖房が切りになっており、冷たく飛び跳ねました。」

「お部屋は、どなたのコメントにもありましたが蛇口が壊れていました。」

「テレビのリモコンの反応が悪くチャンネルの切り替えも３回位押さないと反応しません。」

主人の宿では掃除の時だけでなく、お客様がチェックインされる前に再度、部屋の最終チェックをして、暖房のスイッチをチェックインの30分前に予め入れておくようにしていました。チェックイン予定時刻より大幅に早くお越しになったら、お客様に「部屋がまだ暖まっていません」とお伝えをした上で、お部屋に入って頂いていました。

冷蔵庫に関して飲み物がすでに入っている冷蔵庫では、チェックインしてすぐには冷えないので、掃除終了後、当日使用する部屋は予めスイッチをいれておくようにして、同時に、飲み物の賞味期限をチェックしておくことが大事です。（廊下などの自販機の缶飲料も同様です）

設備のクチコミで多いのがテレビのリモコンの電池切れや接触不良。私も仲居時代、リモコンをチェックしたらテレビが付かないので、あちこち調べたら、電池が抜かれていたということもありました！　テレビがあるお部屋では、リモコンの埃を拭き取る際にテレビをリモコンから点けてみて電源チェックをしてください。

同じ人がずっと同じフロアや同じ場所、役割を担当していると「慣れ」から見過ごしやすくなります。複数スタッフが居る場合は、時々掃除の場所を入れ替えると、新鮮な目線で掃除ができ、いつもなら気づかないところの汚れや不手際に気づくことがあります。

宿側からすると「そのときに言ってくれたらすぐに交換したのに」と嘆き節が聞こえてきそうです。確かにそうです。「お客様から言ってくださったら」とスタッフから言葉が出てきたとき、それは、お客様とのコミュニケーションが取れていなかったことを示しています。

もしお客様とのコミュニケーションが取れていたなら、部屋の設備の不具合をすぐにスタッフに伝えてくれ、迅速に対応できていると思います。

先に述べた主人の宿での「温便座のスイッチオフ事件」では、チェックアウト後、２−３日経って書いて頂いたクチコミで初めて不具合を知ったとか。お客様がその後にお泊まりになる事が偶然無かっただけで、もし、クチコミに書いて頂くまでに数日かかっていたならば、同じように不愉快な思いをされていたでしょう。

その書き込み以降、主人もスタッフもお客様とのコミュニケーションを密にするほか、他の宿でも起こるかも知れないとブログでも事の顛末を報告しました（主人の健忘録という意味合いもあります）。お客様とのコミュニケーションを取ると共に、使用サイクルが緩やかな部屋や繁忙期しか使わない部屋ほど注意力を高めましょう。

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この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。