お風呂が狭いという悪いクチコミを減らす方法と返信の書き方

先日、クライアント様より「うちのクチコミに、お風呂が思ったよりも狭いってクレームが多くて。料理がとっても美味しくて良い宿です、って書いていて、お風呂の点が響いて総合点が4点って・・・どうしたらいいでしょう？」というご質問を頂きました。

クチコミって実は伝染するので、「お風呂が狭い」と書き込みがあれば、次に書いた人もそう感じれば、「他の方も書いていましたが、お風呂は思ったよりも狭いです」と書いて伝染してしまうのです。逆に、「朝ごはんのカニ飯がもう最高！勿体ないけど残したら、おにぎりにして帰りに持たせてくれて、めっちゃ嬉しかったです！」と書いていれば、その次に書く方も同じように書いて下さるので、良いクチコミも伝染します。同じ伝染するなら、良いクチコミが嬉しいですね！

ではどうして「お風呂が思ったよりも狭い」と書かれてしまうのでしょうか？それはWebサイトの写真の「見た目」です。

実際に、私の主人の宿でも全く同じ事が過去にあって、ずーっと「お風呂が狭い」と書き続けられていました。実際にWebサイトで使っていた貸し切り風呂の写真は、

主人の宿の貸し切り風呂の写真

実は貸し切り風呂はシャワーが一つ、陶器の湯船は2人入ったら満杯。貸し切り風呂は露天風呂なので、当然、洗い場も外になりますので、冬はとーっても寒いです。ですが、写真からは3−4人が入れて、露天と感じない撮影になっています。

宿泊を検討されているお客様は「斜め見」してしまうので、露天風呂だとか、2人入れば満杯等、「温泉」の欄に注釈を書いてあったとしても読まないのです。その上、お客様が見て感じたイメージのまま宿へ来られるので、「（自分が）思っていたより狭かった」とクチコミで書いてしまうわけです。

それに気づいた私の主人は、写真にモデルを採用して、撮影しなおしました。

実際に人を入れて撮影することで、大きさが分かりますよね？露天風呂って意外と狭いんだ、湯船が小さいんだということが。

露天風呂以外にも、普通の殿方用浴室の写真ですが、

これだと大きさが読めないので、10人以上はラクに入れるんじゃないかと思いますよね？モデルを入れると、

これだと、4−5人入ればいっぱいになりそうな、という感じがしますよね？

つまり、一目で分かるようにモデルを入れて撮影するほうが、「狭い」というクレームが減ります。実際に主人の宿はこの写真に変えてから、お風呂が狭いと書き込まれるクチコミ件数が一気に減りました。

モデルを頼んだら半日の撮影代とモデル代、交通費込で撮影費総額15−20万かかりますが、クレームが減ってクチコミ点数が良くなれば、クチコミを読んだお客様の転換率が上がり、結果的に売上が上がります。

モデルが用意できない、写真にそこまでお金がかけられないということであれば、一つ一つのクチコミに真摯にお応えしていくしかありません。例えば、私が返信を書くとしたら、

「お風呂場が狭いというご指摘につきまして、お客様のご期待に添えず、申し訳ありませんでした。お風呂場の改築工事はすぐにできないため、早急に改善することができません。現在のお風呂は殿方風呂で５−６名、婦人風呂で４名程度入ったらいっぱいになります。そのため、予約時に貸し切り風呂のご予約もお伺いするほか、チェックインされたときにお風呂場が混雑する時間帯をお知らせしたりするなど、混雑をなるべく緩和できるようにお声がけをさせて頂き、お客様に少しでも快適に過ごして頂けるよう努めて参ります。ご指摘、誠にありがとうございました。」

毎回書いていくと、予約前の検討時に読んで納得して予約頂ける方も居られたり、「狭いわ！」と書こうとされたお客様が「前の方も、その前の方もお客様が書いていて、旅館の方も返事をちゃんと書いてたわ。私が読んでなかっただけやね」と書き込むことを止める方も出てきます。

写真で伝えるのか、中の文章で伝えるのか、クチコミで伝えるのか。いずれにしても「分かりやすく伝える」ことが大事です。

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今井 ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。

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