「電話応対が悪すぎるから、おたくの宿へ行くの止めます！」スマホで電話→予約の悲劇とは？

2016/10/09

秋の3連休が始まり、じゃらんの近隣空室情報を見ると但馬の民宿は半分程度の登録宿がまだ空室になってます。九州のふっこう割の影響が大きいと周囲は云っていますが、本当のところ、どうなんでしょう？　多様化の中で「旅行」そのものが選ばれなくなっているのでは、と感じる私です。楽しいこと、幸せを感じることは旅以外でもたくさん出来る世の中になりましたからね。

こんにちは。兵庫県北部、豊岡市で宿専門の集客アドバイザー時々観光ガイドの今井ひろこです。当ブログにお越し頂きありがとうございます！

スマホが増え電話予約が大幅増加。それに対する悲劇が！

スマホは総務省アンケートでも、そのおよそ6割強が所有するほどインフラになりました。

（総務省／平成27年度情報通信白書から）

民宿を営む私の主人もこの流れに乗るように、自社サイトを楽天トラベルと自社サイトで作りました。お陰様で楽天トラベルのスマホサイトは楽天トラベルマイスター2016でスマホ賞を受賞させて頂き、予約も今やPCよりもスマホからが増えています。

ところが、そのことが新たな問題を引き起こしているのです。

スマホページに書いている電話番号をタップすると、自社サイトの場合は宿に直接電話が繋がるようにしています。すぐに予約に結びつけることが目的だから。

宿のプランを見てから電話で質問したり、要望がある場合、お客様は2年位前まではPC画面を見ながら電話して宿側に伝えていました。しかし、スマホでタップしてから「インターネットで見てお電話しました」と伝えても、スマホの予約画面を見ることができない状態でスマホでそのまま電話します。

ホテルや旅館の場合は受付担当のスタッフが居ります。しかし、家族経営の民宿では家族の誰かが対応することになります。記憶力が優れた若い人が対応すればいいのですが、主人の宿の場合は宿に居住スペースのある主人の母・女将（72才）が電話を取ります。

スマホで電話をかけるお客様、プランが多い宿の年配女将。どちらもプラン内容の記憶が曖昧です。

いろいろとお客様から質問や要望を矢継ぎ早に言われるとパニックになるんでしょう。当然トラブルになります。

ついには・・・

「電話応対が悪すぎるから、常連だったけど、気が悪すぎるから、もうお宅へ行くの止めます！」

とキャンセルの電話がかかってきたそうです。常連様だから電話をかけてきて下さったのでしょう。一見さんならもっと早くに電話を切られていると思うと、お客様にホント、申し訳ない気持ちでいっぱいになります。

そこで「スマホのタップ表示を止めたら？」と主人にアドバイスしましたが、

「そうなると、今のスマホファーストの流れから乗り遅れてしまう」

と一蹴されました。それなら、家族に愚痴言ったり八つ当たりをする前にちゃんと手立てを考えないとね。

私の主人の宿では、宿泊予約がある日は主人が宿の電話に出るようにしているのですが、居ない場合は恐らく、要望の多いお客様（食物アレルギーや1人だけ宿泊が不要など・・・）の予約を数多く取り逃しているようです。今後は、主人が宿の電話を宿専用のスマホへ飛ばすようにして、外出中も予約が取れるようにするとのことでした。

年配夫婦で経営している宿ではプランを極力少なくしましょう！

インターネットやPCに疎いにも関わらず、ネットで宿泊予約をとりまとめる業者に頼んで、サイトを開設している民宿は但馬でも少なくないです。記憶力が衰えた年配夫婦だけで経営している宿ほど、宿泊プラン数を大幅に減らして、自分たちの記憶力で処理できる数にしないと、上記のようにお客様と電話トラブルになります。

プランが多ければお客様が来るという時代はバブル崩壊でサヨウナラしました。今は選べない人が増え、プランがたくさんあるだけで「もう面倒だから、別の宿を見てみよう」と離脱する要因になってしまいます。だから、プランをわかりやすいものにして、プラン数を減らす必要があるのです。

もちろん、近年はお客様の要望の多様性から、プラン数を減らすとオプション要求が増えるという問題も生じます。その部分も、できることはできる、できないことはできないの基準をしっかり定めておきましょう。

もし、宿への直接電話予約を増やしたいのなら、若い家族の誰かに電話対応をお願いするなど、これから増える方向にあるスマホからの直接予約を取るための手立てをできるだけして頂きたいと思います。

私は地方にある宿一軒一軒が、地元の魚屋、肉屋、酒屋、八百屋、クリーニング屋などの地元事業者を支えるだけでなく、雇用も生んでおり、地域にお金を回す経済循環の要と思っています。若い人や人工知能をもっと活用して、宿のシニアスタッフの負担を軽減していくこと工夫などをして頂き、小さな経済循環を宿が起こし続けていくお手伝いを私は今後もしていきたいと思います。

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この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。