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リピート客のニーズの変化に対応できていますか? 〜山田桂一郎先生の講演から

   

今日も1/23、24に豊岡市内で開催された山田桂一郎先生の講演での気づきをブログでお伝えします。もう飽きたといわないで是非聞いて下さい。

IMG_3494山田桂一郎

(講座中の山田先生)

こんばんは。兵庫県北部・豊岡市で宿専門で集客のアドバイザー時々観光ガイドをしている今井ひろこです。当ブログへお越しいただき、ありがとうございます。

1/23のワークショップでは、売りたい商品に対してターゲットを決めてどう売っていくかについてグループワークをして頂いたんですが、その中に「スキー場の3世代活用」があったんですね。

アクティブシニアがお金を出し、その娘息子とその子供との旅行を楽しむ「三世代旅行」は、一気に6人分稼げるので、皆さん狙っているようです。

でも、今の少子化で教育熱心な日本の親は、小学校や部活を休ませてでも旅行に連れて行こうとは思いません。1年間に週末は52回しかない、残りはすべて平日ですから、3世代を狙うというのは実は結構狭くて難しいです。

family_big 三世代

年月が経つとニーズも変化する

当初来ていた時からリピートで何年も来ているうちに、お客様のニーズは変わります。例えば、昔スキーをしていた2人が結婚して歳を取ってアクティブシニアになり、娘息子と孫連れて旅行に来るというパターンでは、カップルのニーズは無くなるんじゃ無くて変化してますよね?

ちなみに日本の場合、三世代のお爺ちゃんお婆ちゃんの世代は、自分の親の介護で疲れている人が多いので結構くたくた。アクティブシニアがなかなか旅行できないのは、自分の両親が80歳90歳と生きているからです。

「お客様にとっての価値の変化」は良いも悪いもディズニーランドが示しているんだそうです。開業当時きていた若いカップルが歳をとり、結婚して子供を産みます。その環境やニーズの変化に対応して、ディズニーランドはディズニーシーを作って、酒を飲ませたりホテルを充実させたりと、かぎられた敷地内で変えています。

城崎温泉だけでなく、山陰海岸ジオパークも、どうやってお客様の価値観やニーズの変化に対応していくのでしょう?

いつまでも同じような対応をしていると、いつの間にか変わっているニーズに気づかないかも!

お客様の生涯価値(CLTV)を追求せよ!

「結局、皆さんが最終的に商売として求めたいのは、CLTV、お客様の生涯価値です。」

CLTVというのは、カスタマーライフタイムバリューの略、つまり「死ぬまで通って」という意味だそうです。ドンドン来れば来るほどお客様は期待が高くなり、もっともっと!!となる。提供させるものをドンドン進化させ、もっといろんなことをやらなきゃいけないです。

「カニの時期、十年二十年さんざん来た、温泉も何十回も入った、というお客様に対して何を提供できますか?特に、ロイヤルゲストを呼んだ時に何が出せますか?

皆様はどうでしょう? 毎年同じものを出しますか? 成熟した多様性の社会で、ロイヤルゲストと呼ばれる上常連様にどう価値を提供していくかも、富裕層のインバウンドもこれから来る時代なので、考えていきたいですね。

 

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今井 ひろこ

今井 ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するNPOを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。

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