自分の店の強みが分からず悩んでいるなら、すぐにノート一冊から始めましょ！

今朝、髪を少し切ってきました。切ってくると、いつも「ねこむすめ」や「和田アキコ」と言う私の主人。今日は何を言うか楽しみです。

こんにちは。兵庫県北部・豊岡市で宿専門で集客のアドバイザー時々観光ガイドをしている今井ひろこです。当ブログへお越し頂き、ありがとうございます。

「うちの宿の強みって何でしょうか？」

先日、宿の集客コンサルティングへ行ったときに、お宿の方から

「この冬もそんなにお客様が無くて・・・うちの強みって何でしょうか？」

とご相談受けました。強みをPRして、宿泊プランや自社サイトを作り替える作業をしたいとのこと。今、とっても多いのです、このご相談が。経営計画を立てる上で最も必要なことですしね。

宿の「強み」というと堅苦しいイメージがあり、私は「お客様がこの宿に来てウレシイ、良かったと感じた点（Happyポイント）」という風に相談者に伝えています。だってお客様はラクになりたい、幸せになりたい、ホッーとしたいから旅に出るし、リピートしますから。

日々のお仕事の中でよほど意識していないと、お客様の仕草やふとした言葉から、Happyポイントは見つかりません。そこで活躍するのが、宿泊施設だと楽天トラベル、じゃらんネット、飲食店などは食べログなどのクチコミ投稿サイトになります。

しかし、最近はクチコミ投稿サイトよりもSNSに投稿するために、クチコミサイトにはコメントが集まらなくなりました。それに、「クチコミは嫌なこと書かれるから嫌い」と集めてこなかった宿も多いです。

その影響はボディーブローのように数年後に効いてきます。それでもクチコミを集め、その中から強みを見つけ出し、満足度の高い顧客層を見つけ、ターゲットを絞ったサイトや宿泊プランを提供した、私の主人のように研究熱心なオーナーは勝ち組となりました。一方、クチコミは嫌いだからと集めず、かといって、お客様に聞いて見ることも無く、漫然と仕事を行ってきた宿は、消費も多様化した今の時期になって「カニって言うだけでは来てくれなくなった」「景気が悪いんだ、俺らが悪いんじゃない」と景気が良くなることを祈り続けるだけです。

ノートが宝ものに変身っ？！

さて、私が今月行かせて頂いた宿泊施設は数軒ありますが、他の宿と違い、先日ご相談に乗った宿は開業当時からあることをしてはりました。

それは「旅日記」、お客様のお部屋にノートを置き、感想を書いて頂いていたのです。10冊以上もあるその旅日記には、お褒めの言葉がたくさん溢れていました。

それらの感想文の中から「○○だから良かった」「○○がステキだった」「○○が幸せでした」など、具体的な文言のあとにHappyな言葉で締めくくっている文章を抜き書きしてみると、Happyポイントが浮き上がってきます。

例えば、

＊家族みんなで、お風呂にゆっくり入れた事が、とても良かったです。
＊子供は虫とりに大喜び、風呂も貸切、夜のバーベキュー・・・こんな静かなところでゆっくり出来たのは初めてです。スゴく良かったです。
＊雪景色の中、入るお風呂が非日常的で楽しかった。

という風に浮かび上がってきます。抜き出して書き出すうちに共通の言葉が見つかります。それが「強み＝Happyポイント」です。宿のオーナーは日頃そこにずっと居るので、Happyポイントをみる視力は努力しないと衰えます。それを教えてくれるのはお客様しかいません。相談者には「旅日記は、本当に宝ものですよ！」とお伝えしました。

「ときどき、苦情が書かれていることがあって凹むんですけどね。」って言われてました。自分たちのミスは認めて謝る一方、出来ないことを言われたら「御縁が無かった」と思って頭の中から記憶を消すこと。ズルズル引っ張っていても、時は戻りません。

当事務所では、各宿独自のお客様アンケートを作ってお部屋に置いて頂いています。

それすら面倒だ、という方は、先ずはノートとペンを各部屋へ置きましょう。自分の宿の強み（＝Happy ポイント）を手間無く早く見つけたいならオススメです。

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地方の小さな宿と店の集客サポート　
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今井 ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。

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