宿スタッフこそ旅をしよう！「お客様としての視点」を磨こう！

先日、セミナー＆パーティーのため京都駅前に行き、会場となった駅前のホテルに泊まりました。

超駅前にある京都タワーホテル
古いかなと思いきや、キレイでした
部屋の窓からの眺め

翌朝、せっかく京都まで来たんだから、どこかに寄ってから帰ろうとインターネットで調べてみました。寺社もあるし、美術館、博物館、水族館もあります。場所はわかりますが、そこに行けばどんな面白いことがあるのかは、サイトに書かれていないことも多くて、こんな便利な場所にいるのに、特に行くとこないなぁ、惹かれるところが無いなぁって思いました。

確かに、観光ポータルサイトでは、寺社などの説明には何年に○○によって建立された、○○建築様式はどうのこうの・・・と書かれていますが、こういうところに注目！などのポイントがあまり見られません。この冬の寒い時期だからこそのおもしろポイントって無いのかな？

宿の部屋にも観光地のホテルにありがちな、周辺の見どころマップみたいなものも部屋に見当たらず・・・結局、駅前のホテルで百貨店の開店時間まで時間をつぶし、百貨店の中の京小物のお店にチラリと行っただけでした。

ついつい写真を撮ってしまう京都タワー
塔の下にホテルがあります

これって私の地元・香住に置き換えて考えてみても、全く同じ。「カエル島があります、岡見公園からきれいな景色が見れます。」と書かれたパンフレットや宿スタッフの説明だけでは、そこに行ったときに、どんな面白いことがあるか、ワクワクすることがあるかが想像できないですよね。その方に対してどんな愉しいことがあるか示して情報を提供すると、お客様が実際に足を運んで下さります。

例えば、香住の名所といえば「かえる島」。

雪のかえる島
今では珍しい光景に

日本語の発音で「かえる」というのは、「無事に帰る」「無くした物が返ってくる」「今までの生活を変える」「高価な物が買える」「親から子へ代が代わる」など、「かえる」にはいろんな意味があります。昔から人々は大地への畏敬の念を信仰にしてきましたから、何かひとつ、思い当たるもの、良くしたいことを想像して、かえる島にお願いしてみて下さい。

カエルに似た島がある、という情報だけでは足を運びませんが、そういう事を伝えると、お客様も自分事と思って現場にいってみて、実際に宝くじを両手に挟んでお願いしてくれます。情報を提供した人が宿のスタッフであれば、「あの宿のスタッフさん、エエこと教えて下さった」と評価やクチコミ点数となって、返ってきます。

そして、ペーパーにわざと載せていない「愉しいポイント」を、私のような現地ガイドがお客様に案内するわけです〜♪

こう考えてみると、宿を経営する人、スタッフは、自分がお客様の立場として旅行して、「お客様としての視点」を錆びさせないようにしなきゃって思いました。お客様として感じた素直な感覚を、自分の地域・宿に落とし込んでみること。それが自宿に泊まって同行者と一緒に笑顔になれるような「お客様の旅」をサポートする近道だと思いました。きっと、コンサルタントや経営指導員があーだこーだ言うよりも、自然とやらなきゃいけないことが自身で見つかるような気がしました。

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今井 ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。

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