宿泊プランは選択肢があるほど「決断疲れ」で予約率が下がる

2015/04/06

昨日のブログの続きです。

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選択肢の多さは、選べないから買えないという「決断疲れ」を生む

私のクライアント様のおよそ半分が、小規模の宿泊施設です。もちろん自分の主人の宿も小規模宿泊施設なので、「人気のある宿泊施設の条件」をいろいろと調べています。その結果、分かってきたことは、人気のある宿ほど、ホームページの前面に出しているプラン数が少なく、宿泊サイトのプラン一覧を見たときに、プランの違いが宿泊プラン名からすぐに想像できるということです。

例えば、楽天トラベルの勉強会で秀逸なホームページといつも取り上げられるお宿で、先日も紹介した伊豆・伊東にあるペンションこころねさんの場合。
このように、４プランしか前面に出していません。ですが、全部で１６プランあり、興味がある人は他もきちんと読んで予約できるようにしているのです。自分の宿のウリとなる宿泊プランはどれかをきちんと分かっているからこそ出来るのですが、この「自社のウリ」が分かっていない、分かっていてもお客様に披露していない宿泊施設が多いのです。

すごくわかりやすくて、主人にそのことを話してみました。すると、私の主人も５年ほど前まではたくさんのプランをつくって、ホームページにこれでもかとプランを作っては載せていたけど、お客様の「決断疲れ」ということが起こることを知り、プラン数を大幅に減らしてお客様に人気のコースに絞り、かつ、お客様が選びやすいようなプラン構成にしたそうです。

基本となるコースにAをつけたら○○コース、Bをつけたら○○コース、AとB両方つけたら○○コース、全く別の××コース、という具合に５つ程度に抑えています。その結果、売上が伸びたそうです。この予約率の向上とともに、コースが抑えられるので宿のスタッフが料理を持って行くときの間違いが減る、料理人が調理数を間違えて作りすぎてしまうミスが減った、との副次的効果も上げています。

宿泊プランを多く載せて集客につなげたいという宿側の気持ちも良く分かると、と主人は言います。『お客さんが少なくなってきたのは、うちの料理に飽きたからで、全く新しい食事メニューや宿泊プランを考えないと』とドンドン増やすけど、お客さん側からすると、どれが自分の旅や費用、好みに合っているのかを全部読んでみないと分からないので、途中で疲れてきて、離脱（サイトから離れること）して予約率の低下を招くというのです。かつて自分もそうだったからこそ余計にわかるって言っていました。書いている本人はプラン内容も理解しているし、他のプラントの違いも理解しているんだけど、読み手、つまりお客様に分かるように書かないから、お客様が読むと、どんな違いがあるのか、それを予約したことでどんなメリットがあるのかが全く分からないんだそうです。

昨日のNewsweek日本版の話『「決断疲れ」が生産性を奪う』の研究結果が物語っていたことと、宿の予約率とは関係があるんです。宿泊プランの選択肢があるほど「決断疲れ」を起こし、予約率が下がるようです。宿側が区別できていても、観光客側が区別できないようなプランって実は多いんです。

宿泊プランをたくさん作った場合でも、選択肢を限定する方法はいくつかあります。例えば、プラン名の最初で季節を明確にして、選択肢を狭める。例えば【春】【春旅】など。そのほか、一番人気のプランには【夏・当館一番人気】等と書いておく。一番安いプランには【ベストプライス】等、ひと目見てすぐに分かるようにしておきましょう。もちろん、プラン名称も内容も、お客様が読みやすく、理解しやすいことは言わずもがな、です。

この記事を書いた人
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今井ひろこ

1968年生まれ。大阪府出身。住友精化(株)研究所に17年勤務。在職中に但馬の環境教育を支援するＮＰＯを設立。自然豊かな暮らしに憧れ、日本海に面する兵庫県最北の町・香美町へ移住。2010年より観光まちづくりに関わり、地域資源を活かしきれていない事業者に出会う。2014年9月にコムサポートオフィスを設立。年30回の講演や110回のコンサルティングを実施。事業者のやる気を引き出し、売上につなげるアドバイスをしている。